Reducir la rotación de clientes es el santo grial de todo director de ventas. 

Cuantos más clientes pierdes – rotación – menos probable es que tu empresa vaya a crecer significativamente en el corto plazo. Verás, el costo de adquirir nuevos clientes es mucho mayor que retener los que ya tienes.

Por supuesto, necesitas un flujo constante de nuevos clientes potenciales y prospectos que entren en el embudo de ventas, pero no dejes que eso nuble la importancia de los clientes existentes y su probabilidad de rotación.

Si tu empresa está perdiendo clientes más frecuentemente de lo esperado, necesitas descubrir por qué, y rápido.

Hay múltiples razones por las que tu tasa de rotación podría ser alta – desde una mala experiencia del producto hasta una comunicación deficiente.

Y eso es lo que necesitas descubrir.

Cómo acabar con la rotación

Si has equipado tu equipo de ventas con un software CRM de ventas moderno, inteligente y eficiente, ya has dado los pasos correctos para acabar con la rotación.

Tus clientes vinieron a ti porque podías proporcionarles una solución a sus problemas. Se quedaron contigo porque hiciste algo bien, pero ahora algo ha cambiado, y tu trabajo es descubrir qué.

Tu software CRM puede proporcionarte todos los datos que necesitas sobre cada cliente potencial, trato y cliente que ha entrado en tu embudo de ventas. Esa información es oro, cuanto más sepas sobre tu cliente, más fácil debería ser mantenerlo a bordo.

Para mantener a tus clientes valiosos a bordo, un buen panel de CRM puede mostrarte exactamente dónde la rotación puede haber comenzado a ocurrir, y más importante aún, qué podrías hacer para detenerla.

Aquí hay una lista de sugerencias que pueden ayudarte mucho a retener a tus clientes valiosos y reducir significativamente las tasas de rotación en toda tu proceso de ventas.

 

Cumple tus promesas

OK, esto puede sonar obvio, pero mantener tus promesas es el primer paso para reducir la rotación de clientes. Incluso cuando no puedas cumplir tu promesa, tu cliente necesita saberlo inmediatamente. Tu incapacidad para cumplir podría no ganarte premios en ese momento, pero tu honestidad e integridad serán recordadas cuando tu cliente tome su decisión. La confianza es una de las armas principales en tu arsenal en la lucha contra la rotación.

Incorpora como un profesional

Tus clientes son nuevos en tu producto o servicio, por eso necesitan que los tomes de la mano y los guíes a través de todo el proceso de incorporación. Podría tomarte tiempo establecer los pasos correctos para un excelente proceso de incorporación, pero una vez que ese proceso esté en marcha, tus clientes te lo agradecerán. Cualquier cosa que acelere el proceso de aprendizaje – tutoriales, videos, consultas uno a uno, llamadas de conferencia, o cualquier otro medio de impartir el conocimiento necesario – puede ayudar mucho a mantener a tus clientes leales.

Nunca olvides

Para mantener a los clientes satisfechos de tu lado, mantenlos en mente. Intenta mantener contacto con ellos incluso cuando un trato está estar sobre la mesa. Tu software CRM puede recordarte fechas importantes – cumpleaños, aniversarios, eventos, etc. Tómate tiempo para hacerle saber a tus clientes que no te has ido y que no los has olvidado.

Obtén las opiniones de tus clientes

Conocer los pensamientos de tus clientes sobre tu producto y tu servicio al cliente contribuye mucho a entender su mentalidad.

Envía cuestionarios bien pensados, las respuestas te ayudarán a crear el proceso de ventas general óptimo con rotación reducida. Tu software CRM puede ayudarte a dirigirse a grupos específicos con tus cuestionarios, asegurando así que estés obteniendo la retroalimentación correcta de las personas correctas. Este artículo explicará cómo obtener reseñas de clientes en detalle. 

Destacar los testimonios de tus clientes satisfechos en tu sitio web, en tu boletín informativo, o en cualquier otro medio es una excelente manera de demostrar el valor de tu cliente. Los clientes potenciales y los clientes existentes – en peligro de rotación – pueden revitalizarse exponiéndolos a la satisfacción de los clientes existentes.

Una vez que conozcas los niveles de satisfacción de tus clientes, junto con sus puntos débiles, abordar cualquier inquietud que surja puede reducir la rotación dramáticamente.

Segmenta tus clientes

Segmentar tus clientes en grupos de acuerdo con su lugar en tu embudo de ventas – clientes recurrentes, clientes nuevos, clientes en riesgo de rotación, clientes con preocupaciones especiales, etc. – puede ser vital para asegurar que te mantengas comprometido con sus necesidades en todo momento.

Un CRM de calidad te permitirá segmentar tus clientes de esta manera y asegurar que puedan ser dirigidos específica y exclusivamente. Personalizar las comunicaciones con cada grupo individual puede nutrir el compromiso continuo, una conversión de trato más exitosa, y atender directamente a los prospectos en peligro de rotación.    

Un CRM también puede automatizar recordatorios y desencadenadores, y también puede producir las métricas e informes que necesitas para visualizar los niveles de satisfacción de tus clientes. 

Mantén la conversación en marcha

Incluso cuando los clientes no están activos en tu proceso de ventas, mantente consciente de sus necesidades y ofreceles contenido valioso y gratuito – videos, testimonios, libros electrónicos, etc. – para asegurar que se mantengan comprometidos. Los boletines informativos con contenido informativo, interesante y atractivo son también otra excelente manera de recordar a tus clientes y a tus prospectos que aún existes y que aún te importa.

Conoce tus prioridades

Si has utilizado con precisión tu CRM para puntuar y clasificar a tus clientes potenciales, puedes ahorrarle a ti mismo y a tu equipo de ventas mucho tiempo y esfuerzo valioso trabajando con clientes que muestran pocas perspectivas de conversión.

Nutrir relaciones con clientes altamente clasificados ayuda a desarrollar el hábito de estar mejor equipado para identificar clientes potenciales y prospectos con una mayor probabilidad de conversión.

Dilo con flores

OK, no tiene que ser flores, pero presentar pequeños regalos ocasionales a clientes valiosos es una excelente manera de decir que aún te importa y que estás abierto al compromiso cuando sea que estén listos. A todos nos encantan los regalos y las cosas gratis, aprovéchalo al máximo.

La felicidad hace felicidad

Utiliza al máximo el valor de tus clientes felices. Asegúrate de mantenerlos constantemente conscientes (pero no demasiado a menudo – tu CRM puede recordarte) de tu gratitud por su apoyo y lealtad continua. No hay otra forma de marketing que funcione tan bien para tu beneficio como tu lista de clientes felices. Invítalos a eventos, premios, salidas, y asegúrate de que sean incluidos primero en cualquier noticia de la empresa, mejoras, o anuncios.

Como dijimos al principio, es mucho más barato retener a tus clientes satisfechos que obtener nuevos clientes, así que dales el respeto que merecen.

La nutrición es la enemiga de la rotación

Armado con un excelente software CRM, un poco de sentido común, y mucho respeto por tu base de clientes, la rotación puede convertirse en cosa del pasado.

Claro, siempre habrá alguien que no estará satisfecho y querrá llevar su negocio a otro lugar, la verdad es que hay muy poco que puedas hacer al respecto.

Retener clientes satisfechos y convertir prospectos se trata del proceso de cultivo – tratar a los clientes como asociados valorados con el objetivo de construir relaciones largas y duraderas. Sin importar cómo lleves a cabo este proceso de cultivo, nunca es una pérdida de tiempo o esfuerzo y contribuye en gran medida a mantener la rotación al mínimo.