Aquí hay algo que realmente querrás tener en cuenta – 73% de los consumidores dicen que es más probable que elijan un negocio con reseñas de clientes en línea sobre un negocio sin ellas. Esa es una información bastante valiosa y que deberías recordar si estás intentando solicitar una reseña positiva de cliente.
Mantener una reputación en línea brillante es un acto de equilibrio que se basa en varios factores, pero ninguno tan importante como la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho recompensará tu negocio con una reseña positiva, y eso, a su vez, ayudará a impulsar tus ventas aún más alto y estimular el crecimiento de tu empresa.
Pero, incluso los satisfechos pueden olvidar dejar una reseña de cliente, por lo que es vital que aprendas a implementar las mejores prácticas para recopilar esa retroalimentación valiosa.
La importancia de una buena reseña de cliente
El valor de una buena reseña de cliente ha sido probado una y otra vez, así que, si te cuestionas si son importantes para tu negocio o no, ¡la respuesta es un rotundo SÍ! Las reseñas de clientes se han vuelto vitales en los negocios modernos.
Se ha vuelto común que los consumidores investiguen una empresa y sus productos en línea antes de tomar la decisión de comprar. Para decirlo simplemente, se ha convertido en una parte crítica del proceso de compra en línea moderno. Sin embargo, la abundancia de opciones también ha enturbiado las aguas y ha hecho que la decisión de compra sea aún más compleja y consumidora de tiempo. Pero ahí es donde entran en juego las reseñas de clientes.
Para evaluar rápida y fácilmente el valor real de un producto o servicio, los clientes potenciales ahora prefieren buscar las opiniones de quienes han recorrido el camino antes que ellos. La investigación muestra que el 84% de las personas confía en una reseña de cliente en línea tanto como en una recomendación personal, y el 73% es más probable que elija un negocio con reseñas en línea en comparación con los que no las tienen.
Ignorar la importancia de una reseña de cliente en línea puede resultar en que un negocio pierda más del 50% de sus clientes potenciales; un riesgo que ningún negocio inteligente debería estar dispuesto a asumir.
Los tipos de reseñas de clientes en línea que no deberías ignorar
Entonces, probablemente pienses que una reseña de cliente en línea es como cualquier otra, pero te equivocas. Hay diferentes tipos de reseñas, cada una de las cuales puede afectar tus tasas de conversión y tus ganancias de diferentes formas.
Analizar y categorizar la retroalimentación de clientes en diferentes categorías puede ayudarte mucho a descubrir dónde y cómo usar estas reseñas para crear más valor para tu empresa. Echemos un vistazo a los diversos tipos de reseñas en línea y cómo pueden ayudar a impulsar tus ventas.
#1 Testimonios
El uso de testimonios es una de las formas más efectivas de convertir visitantes en clientes. Si estás intentando establecer credibilidad, las historias de clientes de la vida real son el método para demostrar a los compradores potenciales que tu producto hace exactamente lo que dice. Los testimonios te dan la oportunidad de usar las palabras de clientes reales para probar tus afirmaciones de producto. Cuando estés haciendo promesas importantes que se refieren a la calidad, durabilidad, rendimiento o impacto de tu producto o servicio, considera colocar un testimonio relevante cerca de esa declaración para proporcionar evidencia sólida y establecer confianza.
#2 Reseñas de productos
Ante todo, las reseñas de productos únicas significan SEO extra. A los motores de búsqueda les encanta el contenido fresco. Agregar reseñas de productos a tu sitio no solo te ayudará a mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas, sino que también ayudará a aumentar el flujo de tráfico a tu sitio web. Las reseñas de productos en línea de clientes contribuyen a construir la confiabilidad de tu marca, permitiendo que nuevos usuarios se sientan más cómodos haciendo su primera compra con mayor confianza. La investigación muestra que una sola reseña de producto puede impulsar las ventas en un 10% y 200 reseñas pueden aumentar las ventas en un 44%.
#3 Software de calificación de clientes y reseña de clientes
¿Qué es la integración de CRM con software de reseñas en línea? Al agregar contenido generado por usuarios para ti, puede ser una influencia excepcionalmente poderosa en compradores potenciales. Diferentes herramientas ofrecen diferentes posibilidades, pero la mayoría de ellas pueden hacer el trabajo por ti recopilando todas las reseñas y calificaciones de tu producto publicadas en línea y mostrándolas en tu sitio. Cuantas más reseñas vea un cliente, más popular y más confiable parecerá ser el sitio. Si tienes dificultades para generar reseñas usando otros métodos, esta podría ser la solución más simple y efectiva.
Cómo una reseña de cliente puede hacer o deshacer tu negocio
Según investigación, los visitantes del sitio que interactúan con reseñas y preguntas y respuestas de clientes, tienen un 105% más de probabilidad de comprar mientras visitan. Estos clientes gastan, en promedio, un 11% más que los visitantes que no interactúan con contenido generado por usuarios.
No hay duda de que las reseñas de clientes permiten a los negocios mejorar sus tasas de conversión y construir una marca más fuerte. Pero, ¿qué sucede cuando las reseñas generadas por tus usuarios no son tan buenas? ¿Qué impacto podrían tener en tu negocio?
Curiosamente, estudios han encontrado que las malas reseñas pueden ayudar a mejorar la conversión. El 68% de los consumidores confía más en las reseñas cuando ve retroalimentación tanto buena como mala, mientras que el 30% sospecha censura o reseñas falsas cuando no ve opiniones negativas en la página.
Los consumidores que están buscando activamente malas reseñas a menudo están cerca del final de su viaje de compra y tienden a convertir más fluidamente, incluso si encuentran algunas opiniones negativas; siempre que se cumplan sus expectativas principales, están dispuestos a aceptar los posibles riesgos que pueden venir con su decisión.
Sin embargo, las malas reseñas deben ser proporcionales a la retroalimentación positiva de clientes. Las reseñas negativas cumplen un propósito importante al hacer que las reseñas excelentes sean más creíbles, pero tan pronto como el equilibrio se inclina, puede enviar un negocio hacia abajo. Racionalizar el proceso de recopilación de reseñas a través de herramientas como Generador de códigos QR de Uniqode puede ayudar a los negocios a recopilar retroalimentación equilibrada de manera efectiva. Los códigos QR pueden permitir la recopilación de retroalimentación sin problemas en espacios físicos y proporcionar oportunidades de reactivación. Digamos que tienes 15 reseñas de productos en tu sitio. En tal caso, podrías permitirte tener 2 reseñas negativas y aún estarían teniendo un impacto positivo en tus conversiones. Pero más de 2 reseñas malas desmoralizarían tus ventas. Para mantener este equilibrio, los grandes vendedores en plataformas como Amazon a menudo confían en servicios de eliminación de reseñas negativas como Tracefuse.
Estudios de caso
Los estudios de caso son otra forma de reseña de cliente. Es una forma más estructurada y elocuente de usar las historias de éxito de tus clientes para impulsar el crecimiento de tu negocio. Los estudios de caso están orientados a mostrar los beneficios clave de tu producto o servicio, y cómo pueden cumplir y superar las expectativas del cliente. El elemento de sorpresa, el éxito inesperado que viene del uso de tu producto es lo que hace que los estudios de caso sean un arma secreta en el arsenal de todo comercializador.
Al elaborar estudios de caso convincentes, es clave asegurarse de que estés usando palabras y frases exactas de tu entrevista con el cliente para sacar a la luz la autenticidad de la experiencia e impactar a los lectores. Para nuestros propios estudios de caso, nuestro objetivo es destacar el resultado que se logró usando Teamgate CRM.
Como una forma de demostrar prueba social, los estudios de caso llevan a los consumidores en un viaje desde "la vida antes del producto" y "la vida después del producto" que puede realmente mostrar los beneficios a obtener.
Técnicas – cómo solicitar una reseña de cliente
Una cosa que los negocios necesitan darse cuenta es que los clientes no quieren dejar reseñas. Para que los consumidores revisen tu producto o servicio, necesitas crear una razón más convincente que la excusa estándar de "compartir tu experiencia con otros". Una vez que eso se descubra, hay varias técnicas al alcance de tus manos.
Seguimiento por correo electrónico posterior a la compra
Enviar un correo electrónico automatizado inmediatamente después de una compra puede ayudarte a atrapar a los consumidores en el estado mental correcto y emocionados por la compra de lo que querían. Amazon destaca en esta técnica; envían correos solicitando comentarios segundos después de que se completa el pago.
Habilitar reseñas en páginas de productos
Una forma simple y rápida de comprometer a tus clientes y mejorar tus conversiones es mostrar formularios de reseña en páginas de productos. Esto podría mejorarse aún más agregando reseñas con estrellas para acompañar los comentarios de los clientes.
Crear incentivos para clientes
Es posible que los clientes estén disfrutando mucho de tu producto o servicio, pero simplemente no quieran invertir su tiempo y energía en dejar comentarios porque no ven cómo eso los beneficiaría a cambio. Crear recompensas para los clientes que dejan reseñas en línea es una táctica efectiva para aumentar la participación. Ofrecer descuentos o cupones por tiempo limitado no solo podría alentar a tus clientes a dejar comentarios, sino que también tiene el potencial de ayudarte a generar ventas repetidas.
Aprovecha las redes sociales
Utilizar las redes sociales para comunicarte con tus clientes leales y seguidores es una forma fantástica de atraer más reseñas de clientes. Simplemente comparte un enlace a tu formulario de reseña de productos pidiendo a todos los clientes que compraron algo recientemente que dejen sus comentarios. A cambio, puedes ofrecer incentivos como cupones, puntos o vales. Compartir reseñas de clientes existentes en las redes sociales también es una excelente manera de mostrar tus productos e impulsar a otros clientes a actuar.
¿A quién deberías pedirle una reseña de cliente?
Comunicarte primero con clientes leales tiene sentido por dos razones. Primero, es más probable que dediquen tiempo a escribir una reseña en línea para ti porque les gusta y confían en tu marca. En segundo lugar, ofrecerles una oferta especial o descuento no solo puede ayudarte a obtener las reseñas que buscas, sino que al mismo tiempo puede impulsar tus ventas repetidas y fortalecer el vínculo con los clientes que tienen el potencial de convertirse en embajadores de tu marca. La satisfacción del cliente es una métrica clave para monitorear; los clientes felices se convierten en defensores de tu marca y pueden generar una cantidad significativa de ingresos al referir a sus amigos.
Sin embargo, si estás buscando activamente a los clientes y les pides que dejen comentarios, también debes estar preparado para la posibilidad de que algunos de ellos también estén decepcionados con tu producto o servicio, o incluso enojados por no obtener lo que esperaban. Como hemos discutido antes, las reseñas negativas también son necesarias, pero todo se reduce a la proporción de comentarios positivos y negativos que recibas.
Manejar las reseñas negativas con elegancia es una oportunidad para que tu negocio retenga al cliente insatisfecho e incluso genere relaciones públicas positivas. Dedica tiempo a escuchar y empatizar con el cliente insatisfecho. Demuestra que te importa y ofrece solucionar el problema de la mejor manera posible. Esto podría implicar facilitar una devolución o cambio del producto, ofrecer un descuento en una compra futura o prometer envío gratuito en el próximo pedido. Si el cliente sigue insatisfecho, lo mejor que puedes hacer es aprender de tus errores y seguir adelante. Los posibles compradores notarán y tendrán en cuenta el esfuerzo que hiciste para acomodar al cliente descontento. Saber que la marca no rehúye situaciones difíciles y se esfuerza por rectificar sus errores los hará sentir más cómodos al tomar la decisión de compra final.
