En nuestro artículo anterior hablamos sobre el hecho de que la adquisición de CRM es una decisión en equipo. No debe ser simplemente otra compra, "bajo la cual" firmó el gerente – debe ser un nuevo sistema de trabajo y una organización innovadora del proceso de trabajo, relevante tanto para especialistas de nivel superior como inferior. ¿Cómo lograrlo? Cambiar toda la cultura de organización de los procesos de trabajo de la organización.

Implementar soluciones CRM significa implementar la cultura CRM. Puede suceder que algunos empleados se resistan inercialmente a los cambios, otros expresen escepticismo desde posiciones arrogantes de "ya lo sé todo" u otros miedos. Y no hablamos solo de especialistas de nivel inferior – a veces incluso quienes ayudan a firmar la adquisición se oponen a la introducción e implementación de innovaciones – "pensé que esto te era necesario... Para mí está todo bien, tal como está...". Bueno, si hubiera estado bien, no necesitaríamos CRM.

Esta vez hablaremos sobre esos pocos pasos que pueden dar y esas iniciativas que pueden implementar, para que las soluciones CRM se implementen no solo en sus computadoras, sino también en el entorno del proceso de ventas.

Cada empleado que tiene una cuenta CRM creada debe usarla

Uno de los mayores problemas encontrados al implementar soluciones CRM es convencer a todo el equipo de ventas de que la use. Algunos empleados creen que hasta ahora han trabajado de la mejor manera posible – precisamente ellos saben mejor cómo funcionan las ventas – y por eso valoran CRM con escepticismo o se niegan a usar el sistema. Al tolerar tal posición, no solo se debilita la moral del equipo, sino que también se desperdicia dinero. Es verdad, a veces el aspecto cuantitativo se vuelve importante. Si de 10 empleados solo uno usa soluciones CRM, los resultados, especialmente los rápidos, pueden tardar. Una analogía de baloncesto – ¿cómo puede ganar un equipo una competencia si algunos jugadores entrenan una vez, otros 3 por semana, y otros ni siquiera se conocen todavía? No puede. Todos deben aprender y usar soluciones CRM – vendedores, equipo de marketing e incluso gerentes, que deben ver la situación real completa. El sistema CRM implementado debe cubrir todas las posiciones relevantes con su "distribución".

Expectativas medidas

Sus clientes esperan la mejor cultura de atención al cliente y quieren que sus necesidades se satisfagan de la manera más eficiente. Las soluciones CRM ayudan a garantizar la implementación de estos deseos – ahorran tiempo necesario para resolver la mayoría de los problemas. Pero antes de comenzar a escalar el Everest de las ventas, establezca los indicadores de calidad del servicio al cliente logrados hasta ahora y establezca qué objetivos perseguirá. Al comparar los indicadores correspondientes, evaluará mejor el resultado creado por CRM.

CRM – no solo números

La mayoría de las soluciones CRM modernas que se ofrecen en el mercado pueden presumir de tener funciones sociales fuertes – no es solo un programa que calcula estadísticas o le arroja "números secos". El equipo de ventas es el factor humano en la resolución de problemas, por lo que cuando CRM proporciona una respuesta a una consulta del cliente, el especialista analiza ese número y, basándose en el historial de comunicación con el cliente acumulado por CRM u opiniones compartidas por otros colegas, toma una decisión. Implementar la cultura CRM llevará tiempo La adquisición de un paquete CRM no debe ser solo un capricho, sobre lo que escribimos en nuestros artículos anteriores – debe ser una decisión estratégica, aceptada por los gerentes y el equipo, que cambiará todo su proceso de trabajo. No es solo una ocupación o pasatiempo para aquellos que, después de "leer blogs occidentales

malos

", crean una revolución – CRM cambiará cómo organiza sus procesos de ventas, pero el cambio debe ocurrir en más de una mesa de trabajo. Se requieren siglos para formar los fundamentos de la cultura, por lo que implementar y aceptar un nuevo entorno CRM también llevará tiempo. No debe asustarse y pensar erróneamente que CRM se entiende en un año o más. Es simple, un mes o dos es suficiente. Todo dependerá de cuánto esté dispuesto su equipo a aceptar esos nuevos procesos. Es importante no olvidar que la "implementación" de cultura es un proceso continuo, así que no se desanime si han pasado un par de meses y todavía hay quienes ven CRM con escepticismo. Tendrá que recurrir a consejos de psicólogos – acepte cada cambio positivo en voz alta y con entusiasmo. Muestre a los miembros del equipo cómo valora sus esfuerzos y qué resultados logran otros usando el sistema CRM.¿Dónde está su retroalimentación? Debe ser mutua – la gerencia y los tomadores de decisiones deben escuchar las observaciones de sus empleados no solo sobre la comodidad o incomodidad del equipo que se implementa, sino también sobre la experiencia del cliente. ¿Qué problemas se resolvieron más fácilmente con CRM, qué desafíos surgieron, qué piensa el cliente sobre su servicio, comunicación y, quizás, rapidez cambiante? Bajo el mismo principio, los gerentes deben recompensar a los empleados que mejor se adapten a los nuevos procesos y cujos esfuerzos produzcan resultados. Para esto, a su vez, debe establecer indicadores cualitativos y dejar el análisis a la propia solución CRM – la mayoría tiene no solo análisis de procesos de ventas, sino también análisis de indicadores de rendimiento de vendedores.

Implementar algo nuevo – la cultura CRM en procesos de trabajo ya establecidos no será fácil, pero los resultados pueden superar sus expectativas. Lo más importante es saber que cada miembro de su equipo debería tener respuestas (para sí mismo o para un colega) a estas preguntas: ¿por qué implementamos soluciones CRM? ¿Qué beneficio nos aportarán? ¿Cómo puedo contribuir a una implementación mejor y más fácil de sistemas CRM en el proceso de ventas de mi equipo?

Esperamos que ya conozca las respuestas.

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