Todos saben para qué se utilizan los navegadores, herramientas de edición de texto, correo electrónico o aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo. Tal vez en algún momento todo esto parecía un poco excesivo, o incluso ahora hay quienes murmuran "no necesito todo esto", pero hoy en día la mayoría de las empresas ya no pueden imaginar su jornada laboral sin herramientas modernas y convenientes. Y si la necesidad de la mayoría de ellas se puede entender de inmediato, hay otra categoría de herramientas cuya utilidad y necesidad requieren tiempo para evaluarse.

CRM, ERM, CMS, SCM. ¿Escuchado, pero..? Para muchos, estos nombres de programas de tres letras dicen tanto como los acrónimos de instituciones o los letreros de agencias de tres letras. Por lo tanto, antes de comenzar a elegir entre múltiples, y según sus fabricantes, las mejores programas, primero aclaremos qué son estos programas diseñados para gestionar procesos de ventas. Probablemente el acrónimo más popular – CRM (en inglés Asociarse con una) – son programas para gestionar bases de datos de clientes. Son como versiones más grandes, más rápidas, más costosas, de un cuaderno de notas y correo electrónico. Las últimas herramientas que ya tienes realizan parcialmente ciertas funciones de CRM – acumulan una base de datos de clientes, tu correspondencia con el cliente, comunicación con colegas, y tu cuaderno de notas está lleno de notas tomadas durante conversaciones. Toda esta información es lo que necesitas durante la venta.

Sin embargo la verdadera tarea del CRM – no es solo almacenar y ayudarte a usar esta información de manera más conveniente, sino también ayudarte a encontrar más fácilmente las conexiones entre diferentes partes de la información y así mejorar la calidad de las ventas. El verdadero secreto se esconde bajo la palabra marcada con la letra "R" – relationship – El CRM puede y puede mostrarte las relaciones entre todos los participantes de tu base de datos. Conectar personas de la misma empresa con las que hablaron varios empleados, mostrarte una persona de tu equipo que conoce a alguien del lado de tu cliente, agrupar fácilmente todo tu historial de comunicación con una persona específica o la de tu colega – estas son solo algunas de las tareas del CRM que te ayudan a ver el cuadro general, the big picture.

Jennifer Burnham, especialista en comunicaciones de marketing que ha trabajado en empresas como Adobe Systems y Apple, señala – relationship – la importancia de la siguiente manera: "(…) quizás el CRM no genere tanto entusiasmo entre los empleados ni cree ese sentido de comunidad como las redes sociales – Facebook o Twitter – pero en su esencia y capacidades, cualquier sistema CRM se basa en las personas y sus relaciones, solo necesitas saber cómo aprovecharlo". Así que tal introducción larga. Ahora pasemos a la segunda parte.

¿Entonces, cuándo llega el momento de probar tu primer CRM?

Responde estas preguntas con "SÍ" o "NO":

• ¿Necesitas que tus contactos estén organizados por mercados, grupos, empresas, áreas de actividad, etc.?
• ¿La función de "búsqueda" en el documento de Excel no te proporciona suficiente información?
• ¿Tu base de datos se actualiza constantemente?
• ¿No tienes una herramienta que evalúe cualitativa y cuantitativamente los resultados de tus campañas de marketing?
• ¿Iniciaron un nuevo programa de marketing cuyo objetivo es recopilar la mayor cantidad de clientes potenciales?
• ¿Deseas ver tus reuniones programadas y las de tus colegas, nuevos "contactos fríos"?
• ¿Deseas analizar y extrapolar ventas?
• ¿Comprendes que puedes evaluar las áreas más efectivas de tus vendedores, pero no sabes cómo?
• ¿Deseas prever fácilmente los ingresos futuros y comprender qué los genera más?

Si respondiste afirmativamente a al menos una de estas preguntas, necesitabas un CRM ya ayer. Uno en el que pudieras administrar contactos, monitorear y actualizar fácilmente el proceso de ventas, tener un historial de ventas, siempre ver los objetivos establecidos, y el análisis de ventas se convertiría en tu nueva estadística favorita. Como se sabe, hay más que suficientes ofertas en el mercado, así que aquí hay un par de consejos esenciales por los que deberías comenzar al elegir tu primer CRM.

Primero, evalúa todas las alternativas. De las preguntas que ya respondiste, es evidente que necesitas algún tipo de solución, pero no te dejes llevar por modas y publicidad – elige la solución que mejor se ajuste a tus expectativas. Confía en experiencias personales y asegúrate de probar una versión de prueba no solo solo, sino también con todo tu equipo. Cada vez más fabricantes ofrecen versiones de prueba de algunos días o semanas que ayudan a comprender mejor qué se necesita realmente, qué funciona y qué es conveniente.

Así llegamos a la segunda parte – la adquisición de CRM es una decisión de equipo. No puede ser simplemente otra compra después de la cual firman el gerente o la contabilidad. Debe ser un nuevo sistema de trabajo y una nueva forma de organizar el proceso de trabajo, relevante para todos, desde especialistas de nivel superior hasta inferior. Solo entonces el CRM se revelará en toda su belleza. Después de todo, ¿de qué sirve si solo lo usa un vendedor, incluso uno tan inteligente como tú, verdad?