Mejore las experiencias del cliente e incremente los ingresos almacenando información de chat en vivo en su CRM
Hace un siglo, el mundo estaba entusiasmado con una nueva industria lucrativa que prometía transformar la forma en que vivimos: el petróleo. En la era digital en la que vivimos hoy, esa industria es los datos. En los negocios, analizar datos nos permite tomar decisiones comerciales basadas en evidencia de una manera que nunca fue posible en el pasado. Nos proporciona una comprensión más profunda de cómo se comportan nuestros clientes y qué sienten realmente sobre nuestros productos y sus experiencias con nuestras marcas. Es una forma más inteligente de hacer negocios. Una que conduce a un mayor retorno de inversión, una mayor lealtad del cliente y mejores experiencias del cliente.
Hoy vamos a profundizar en cómo incluir información de chat en vivo en su CRM apoya estos objetivos de un futuro basado en datos. Discutiremos la importancia del software CRM de chat en vivo, enfocándonos específicamente en la integración de CRM de Intercom. Echemos un vistazo.
La importancia de tener información de chat en vivo en su CRM
Los CRM han evolucionado continuamente tanto en estilo como en funcionalidad en los últimos años. Las opciones avanzadas y variadas de integración ahora son una característica común de los CRM. En los últimos años también ha habido un mayor enfoque en ofrecer múltiples canales de comunicación a los clientes. La lógica es simple: las personas son un grupo variado y, como tal, nuestras preferencias de comunicación varían. Este cambio va de la mano con el mayor enfoque en la configuración de experiencias del cliente.
Mientras que las empresas del pasado competirían predominantemente en precio, hoy las empresas compiten ofreciendo excelentes experiencias al cliente. La conveniencia es una mercancía importante en la era digital, y los consumidores han dejado claro que si puede hacer que sus interacciones con una empresa sean fáciles, convenientes e indoloras, seguirán regresando. Los clientes también favorecen a las empresas que tienen una comprensión profunda de sus deseos y necesidades, y esto es algo que solo se puede lograr mediante análisis de datos.
Hoy, el chat en vivo es el método de contacto digital líder. Los clientes esperan poder hablar con las empresas en tiempo real a través del chat. Las soluciones de chat en vivo benefician tanto a las empresas como a los clientes. Un estudio de Kayako encontró que el 79% de las empresas informaron que implementar chat en vivo resultó en mayores ventas e ingresos, así como mayor lealtad del cliente.
La utilidad del chat en vivo va más allá de simplemente ofrecer una preferencia de comunicación diferente que disfruten los clientes. Todas las conversaciones de chat en vivo se pueden recopilar, almacenar y analizar fácilmente. Esto significa que tiene una instantánea histórica continua de sus clientes en todo momento. Esto se hace posible con la integración de Teamgate e Intercom CRM. Un Teamgate completamente integrado y una integración de CRM de Intercom le permite ver el panorama completo y adoptar un enfoque dinámico para apoyar a sus clientes.
Los beneficios de recopilar información de chat en vivo en su CRM
- Centralidad – La información del cliente se puede analizar mejor si está todo en un solo lugar. Los agentes de ventas y atención al cliente tienen acceso instantáneo e integral a la información del cliente. Pueden utilizar esta información para informar su estrategia de venta adicional o de soporte.
- Cohesión entre equipos – Tanto el equipo de atención al cliente como el equipo de ventas tienen acceso a toda la información. Esto significa que el vendedor puede obtener una comprensión más profunda de las luchas diarias del cliente y usarla para empatizar y construir una relación con él cuando va por la venta.
- Estilos de comunicación – Por su naturaleza, el chat en vivo es una excelente manera de tener interacciones rápidas e informales con sus clientes. Un enfoque más desenfadado de la comunicación permite a los clientes compartir sus pensamientos y sentimientos más libremente. El beneficio de esto es que los clientes a menudo le dirán cómo ayudarles mejor. Le dirán lo que quieren. Le dirán qué les gusta de sus productos, así como cualquier experiencia negativa que hayan tenido. Esta información es invaluable.
- Acceso a la información – El tiempo promedio de respuesta del servicio al cliente en chat en vivo es de 2 minutos. Cuando lo compara con las redes sociales (10 horas) o el correo electrónico (17 horas), es fácil ver por qué el chat en vivo suele ser preferido por los clientes. Para las empresas, cuanto más rápido pueda responder a los clientes, mejor. No todos los clientes esperarán una respuesta, algunos simplemente seguirán adelante y lo olvidarán. Cuando esto sucede, ha perdido la oportunidad de aprender más sobre ese cliente.
- Análisis simplificado – Es más fácil analizar datos de texto que datos de voz grabados de llamadas. Aunque el software de reconocimiento de voz mejora cada año, sigue siendo mucho más fácil obtener información poderosa de datos de texto.
¿Cómo se ve la integración de CRM de Intercom?
Cuando integra Intercom con su CRM, toda la información de chat de sus clientes se adjuntará a la tarjeta de contacto del cliente en el CRM. Esto significa que tendrá un historial de comunicación completo frente a usted cuando más lo necesite (cada vez que interactúe con ese cliente).
¿Quién se beneficia de la integración de CRM de Intercom?
Ya hemos establecido que el chat en vivo es una forma conveniente de conectarse con sus clientes en tiempo real y ofrecer más valor. Pero, ¿dónde tiene más impacto esta integración? ¿Es principalmente para grandes empresas, o las pequeñas y medianas empresas también pueden obtener enormes ganancias?
La verdad es que, aunque las empresas de todos los tamaños pueden experimentar grandes beneficios de la integración de CRM de Intercom, las pequeñas y medianas empresas son las que más pueden ganar. Para las pequeñas y medianas empresas, crear excelentes experiencias del cliente es cómo se destaca de la competencia. Cuando cultiva conveniencia, crea recuerdos positivos y entrega al cliente exactamente lo que desea, puede aumentar significativamente la lealtad del cliente y aumentar sus tasas de retención. Aunque los estudios sobre este tema varían considerablemente en los números exactos, el patrón es claro: la adquisición de clientes siempre es más cara que la retención de clientes.
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