Herramientas que pueden aumentar las tasas de conversión en un 300%, las ventas en un 29%, la productividad en un 34%—sí, estos son los poderes de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Una tecnología que es la piedra angular en la comercialización de relaciones con los clientes proporciona una mano amiga para la mayoría de los equipos de ventas y atención al cliente. Sin embargo, un sistema CRM adecuado puede ayudar en todos los departamentos, incluidos marketing, logística, TI, finanzas u otros empleados—una mejor comunicación interna y una mayor productividad son solo algunos de los muchos beneficios. Y aunque hay una gran variedad, hay sitios web como Software World que proporcionan comparación de software y hacen que elegir mejor software de gestión de leads sea una tarea fácil.
Un hecho simple: el 91% de las empresas con diez o más empleados utilizan software CRM. El número demuestra que CRM puede ser beneficioso para casi cualquier empresa, independientemente de su actividad. Muchas posibilidades te permiten elegir software que sea el mejor para tu negocio. Una herramienta CRM ayuda a almacenar y organizar la información de contacto de clientes/prospectos/leads, identificar oportunidades de ventas, programar citas, registrar problemas, gestionar campañas de marketing, etc. Y toda esta información está centralizada en una base de datos que está convenientemente disponible para cualquier empleado que pueda necesitar cualquier dato.
CRM tiene mucho que ofrecer. ¿Pero cómo obtener lo mejor de ello? Aquí hay cuatro mejores prácticas de CRM que pueden impulsar el éxito de tu negocio.
- Comunicación en vivo y dirigida
Integrar una solución de comunicación con clientes, como Intercom, abre el camino para relaciones con clientes más eficientes y exitosas. En primer lugar—con Intercom, puedes ejecutar comunicación en vivo dirigida: chat en tiempo real con los clientes en tu sitio web o Facebook. Los productos integrados también te permiten interactuar dentro de tus aplicaciones web y móviles, por correo electrónico, SMS, etc. Algunos números sobre chats en vivo: una respuesta en un chat aumenta la conversión de un visitante al 50%. Además de la comunicación dirigida que da resultados, otro pro es la conveniencia: toda la comunicación está en un lugar. Eso lleva a una comunicación suave y efectiva con cualquier cliente. ¿Y todos conocemos el poder de una experiencia positiva del cliente, verdad?
Así es como se ve desde el lado de Intercom:
Además, la comunicación en vivo te ayuda a tener una vista más detallada de los clientes: no solo los vendedores sino también el equipo de atención al cliente recopila información sobre los clientes. ¡Así que duplicas tus recursos de conocimiento del cliente!
- Atención al cliente eficiente
Cuando tienes mucha información sobre tus clientes, es fácil satisfacer sus necesidades. Gestionar las solicitudes adecuadamente es uno de los factores clave en las relaciones exitosas de atención al cliente. Integrar una herramienta de gestión de solicitudes—p. ej., Zendesk—es una gran ayuda aquí. Permite ver todos los datos sobre clientes y sus solicitudes en un lugar—incluido quién y cómo resolvió preguntas particulares. Es muy conveniente si deseas una colaboración fluida entre los equipos de atención al cliente y ventas. Ambos tienen acceso a los mismos datos, todos pueden ver la información más reciente, y cerrar los casos más rápido. Entonces puedes mantener una relación de cliente de alta calidad de manera mucho más fácil.
- Explotación de campos personalizados y etiquetado
Segmentar clientes es otra práctica de CRM que aporta beneficios para las ventas. Por ejemplo, Teamgate CRM hace que este proceso sea súper fácil, inteligente y altamente personalizable. Hay muchas posibilidades para explotar funciones de campos personalizados y etiquetas. Puedes crearlos según las necesidades de la empresa—algunos pueden encontrar útil el etiquetado por estado civil, para otros el acceso al perfil de LinkedIn del cliente sería invaluable. Las etiquetas pueden referirse a la etapa del ciclo de vida del cliente (lead, prospecto, cliente), acciones realizadas (rellenar formulario de contacto, descargar un ebook, realizar un pedido), intereses, etc. Generalmente se utilizan para información que puede cambiar rápidamente. Mientras tanto, los campos personalizados son convenientes para datos más permanentes: nombre, número de teléfono, cumpleaños, estado laboral, perfiles de redes sociales, duración de la membresía, tipo de suscripción, tamaño de la empresa, ingresos (continúa según sea necesario). En Teamgate CRM, hay cuatro categorías principales de campos personalizados—Personas, Empresas, Leads y Acuerdos—que puedes completar con información más detallada sobre cada uno de ellos.
En cualquier caso, segmentar generosamente a los clientes ayuda en informes, filtrado, búsqueda, y—por supuesto—marketing dirigido. Si envías un correo electrónico con una línea de asunto personalizada, la tasa de apertura aumenta hasta en un 26%. Además, las investigaciones muestran que los correos electrónicos dirigidos generan alrededor del 58% de los ingresos de una empresa. La personalización no es el futuro del marketing—ya es presente.
- Aprovechamiento de análisis
Hoy en día, el marketing está impulsado por datos. Un sistema CRM está diseñado para recopilar y organizar datos de clientes, ¿entonces por qué no usarlo al máximo? Cuando tienes una imagen clara de tu cliente, es mucho más simple presentar una oferta específica del cliente. Y las herramientas CRM modernas son capaces de generar decisiones impulsadas por datos basadas en la información más reciente y en tiempo real. Pueden realizar análisis (ahorrando así tu tiempo valioso)—para que puedas ver e interpretar instantáneamente las métricas, detectar los puntos más débiles y los más prometedores.
Cualquier empresa puede hacer el mejor ajuste
Estas mejores prácticas de marketing de relaciones con clientes muestran que las herramientas CRM aportan beneficios a empresas de todos los tamaños. Conveniencia, eficiencia de tiempo, mejores relaciones con clientes, mejor experiencia del cliente, marketing rentable, mayores ingresos—estas son varias ventajas de cómo CRM puede ayudar. Es especialmente útil para pequeñas o medianas empresas que a menudo necesitan una solución efectiva para optimizar los procesos. Las prácticas mencionadas testimonian que CRM puede personalizarse y adaptarse precisamente a las necesidades de cada empresa—y esta es una forma eficiente de lograr los máximos resultados.
