El CRM comenzó a utilizarse hace más de 25 años en EE.UU. En ese momento, los sistemas se implementaban principalmente en centros de servicio, y hoy en día el CRM se ha convertido en una industria que genera miles de millones con éxito y que ha logrado adaptarse a los cambios del mercado durante más de un cuarto de siglo, siendo capaz de servir no solo a grandes corporaciones, sino también a pequeñas y medianas empresas. Según datos estadísticos del análisis de la firma consultora de TI "Gartner", en los últimos 2014, el mercado de CRM creció un 13,3%. De 20,4 mil millones de dólares estadounidenses en 2013 a 23,2 mil millones en 2014. La necesidad de los equipos de ventas modernos de adaptarse a un entorno cambiante y el concepto cambiado de la palabra "vender" han dictado cambios en los principios de uso y funcionalidad de los sistemas CRM.
CRM Tradicional
El modelo clásico del sistema CRM realiza tareas de comunicación "tradicional" entre la empresa y el cliente, que controla la información de contacto del cliente y realiza otras acciones relacionadas con el cliente del gerente de ventas. El CRM no solo registra el número de llamadas telefónicas, correos electrónicos o reuniones, sino que también presenta el historial del cliente en la empresa: quién y cuánto realizó ciertas acciones y qué campañas de marketing u ofertas generaron más beneficio. El sistema también presenta resultados sobre la retroalimentación del cliente y registra la experiencia del usuario en el sitio web de la empresa.
Los análisis de ventas detallados presentan resultados claros de operaciones y cumplen una función consultiva. Por lo tanto, desde un único sistema central, no solo puede acumular y administrar datos de clientes, sino también medir qué canales de ventas generan la mayor ganancia. Aunque el sistema CRM tradicional tiene todas las funciones necesarias para administrar los datos de los clientes, este sistema no se caracteriza por flexibilidad, facilidad de uso y no es capaz de generar una retroalimentación sólida del cliente. El sistema se implementa en computadoras y esto obliga al empleado a administrar los datos del cliente solo desde su estación de trabajo, y la retroalimentación obtenida del usuario no siempre es precisa.
CRM de Nueva Generación
Velocidad. Eficiencia. Conveniencia. El CRM de nueva generación es una versión mejorada de la versión tradicional. Al igual que el CRM tradicional, el nuevo CRM realiza funciones principales de comunicación, administración de datos de clientes y seguimiento de acciones de gerentes de ventas. Además, el CRM de nueva generación no solo puede presumir de funciones adicionales orientadas al cliente, sino también de flexibilidad y movilidad. El sistema se conecta a través de un navegador, por lo que no hay nada que instalar adicionalmente usando computación en la nube, y todos los datos se almacenan en un entorno en la nube. Esto permite al empleado trabajar sin estar limitado por la ubicación, utilizando cualquier dispositivo inteligente (tableta, teléfono inteligente, etc.). Imagine cuánto tiempo ahorra un gerente de ventas revisando el historial de actividad del cliente o abriendo un importante análisis de actividad de ventas a través de un teléfono inteligente inmediatamente después de una reunión o llamada, desde cualquier parte del mundo.
Comunidad SocialEl mundo de las redes sociales lo hace más cercano, y el concepto de tiempo y distancia se vuelve cada vez menos importante. En el caso de los negocios, el espacio social puede ayudar no solo a vender un producto más rápido, sino también a conocer mejor a su cliente y establecer una relación más estrecha con él. El CRM social monitorea la actividad del usuario a través de los canales de medios más populares actualmente: Facebook, Twitter, Youtube y foros en línea o plataformas de reseñas como Yelp. Al crear una comunidad virtual, el sistema de CRM social monitorea dónde y cómo los usuarios comentan sobre un producto específico, en qué contexto se menciona y qué retroalimentación se genera. Generar comentarios de clientes para la comunidad en general, escuchar la opinión y las necesidades del usuario permite mejorar continuamente el producto y mantener una comunicación bidireccional entre la empresa y el cliente.
Indicadores de Ventas. El uso de redes sociales puede aumentar significativamente los indicadores de escala de ventas hacia arriba, tanto para empresas de tipo B2C como B2B. Los clientes privados son menos propensos a prestar atención a los anuncios que se intercalan entre los programas de televisión o internet; los clientes prestan más atención a los productos que se valoran favorablemente en el espacio social. Mientras tanto, una investigación realizada por "Leadspace" mostró que el 84% de los profesionales que trabajan en servicio al cliente y ventas buscan información sobre productos en las redes sociales antes de comprarlos.
¿Cuál es el que realmente necesito?
La búsqueda del sistema CRM más apropiado para su negocio puede convertirse en una tarea insuperable cuando cada uno de ellos puede presumir de ventajas diferentes. Sin embargo, cada usuario estaría de acuerdo en que un sistema que se adapte a las necesidades de los clientes, ahorre tiempo y sea capaz de realizar no solo funciones técnicas, sino también ayudar a establecer una relación más estrecha con el cliente es la inversión más rentable. En resumen, un sistema que trabaje para ti, no tú para el sistema, es probablemente la mejor forma de describir un CRM de nueva generación.
