Imaginemos una pequeña empresa de 15-20 personas que trabaja en el sector de servicios. Podría ser cualquier empresa de servicios contables, una compañía logística, un negocio de consultoría de ingeniería, etc. En ella trabajan directivos y administración, vendedores o gestores y personas que proporcionan servicios: directores de proyectos. Los vendedores llaman a clientes potenciales todos los días, envían propuestas por correo electrónico, hacen seguimiento y negocian contratos de colaboración. Luego entran en acción los directores de proyectos. Si surgen desacuerdos o malentendidos, interviene la dirección. Todo esto parece normal, como ocurre en muchas empresas de Lituania y del mundo.
La mayoría de los conflictos surgen entre el gestor y el director de proyectos. El cliente queda insatisfecho con la calidad del servicio porque el vendedor prometió una cosa, pero al director de proyectos se le pasó información diferente e hizo su trabajo como siempre. Si el cliente decide cancelar el servicio, se comienza a buscar culpables, pero no se encuentra nada porque el antiguo gestor se fue, y nadie sabe por qué el cliente quedó insatisfecho. ¿Te suena?
Entonces, ¿a quién le pertenece realmente el cliente con el que la empresa trabaja durante un período corto o largo? ¿A los directivos que garantizan la reputación de la empresa? ¿A los gestores que vendieron los servicios y prometieron de todo para conseguir el cliente? ¿A los directores de proyectos que proporcionaban servicios constantemente y se comunicaban con el cliente a diario? Hay una cuarta opción para esta respuesta: el cliente pertenece a la empresa, a todos los empleados que trabajan en ella en ese momento. Presta atención a la condición: en ese momento. No importa qué pasó en el pasado o qué pasará en el futuro; los empleados trabajan con el cliente aquí y ahora. Y trabaja todo el equipo.
¿Cómo hacer que el cliente realmente pertenezca a la empresa y se sienta valorado?
Cohesión y motivación del equipo.
En los entrenamientos de ventas muy a menudo se escucha un recordatorio sobre la antigua fábula de Krylov sobre el cisne, el lucio y el cangrejo, que intentaban tirar de un carruaje. El lucio nadaba hacia el agua, el cangrejo se arrastraba hacia atrás y el cisne volaba hacia arriba, todos en direcciones diferentes. Esto recuerda a un equipo desorganizado e ineficiente en el que cada miembro tira del trabajo hacia su lado y se quedan estancados... Cuando un equipo no está debidamente motivado, no se le anima a colaborar y compartir información sobre el cliente, el progreso del proyecto y los desafíos que surgen, el cliente puede perderse de forma irreversible porque la atención y los esfuerzos se desvían hacia otro lado.
Las frecuentes "reuniones de producción" no ayudan mucho. Todo el equipo debe entender lo importante que es encontrar y retener un cliente, venderle servicios adicionales después de un tiempo, después de analizar su historial de ventas, necesidades y expectativas anteriores.
¿Cómo ayudar al equipo a entenderse mejor mutuamente? La comunicación constante, tanto real como virtual, ayuda mucho. La difusión de información y un claro proceso de ventas también ayuda. Y la transparencia, así como las herramientas modernas de ventas y gestión de clientes ayudan aún más: después de todo, trabajamos con métodos del siglo XXI.
Claridad del proceso de ventas.
A menudo en las empresas "la mano izquierda no sabe lo que hace la derecha": los empleados de diferentes departamentos no están informados sobre los logros, el trabajo, los desafíos y la ayuda necesaria de otros departamentos. Al establecer un plan de ventas claro y presentarlo a todos los empleados, todos comprenderían quién es responsable de qué y cómo coordinarlo todo para que el equipo funcione de manera impecable y eficiente.
El proceso de ventas debe estar descrito, debe incluir todos los pasos posibles, discutir situaciones críticas y formas de resolverlas. ¿Quién debe llamar e intentar resolver el conflicto cuando el cliente está insatisfecho: el vendedor o el director de proyectos? Exactamente esto debe estar en el plan de ventas, entonces el trabajo será mucho más eficiente. Por supuesto, aquí también es necesario compartir información. El director de proyectos debería poder ver qué prometió el vendedor, y el vendedor debería recibir un mensaje de que el cliente podría necesitar un servicio adicional, del que habría que recordarle por teléfono o correo electrónico, lo que tendría un impacto significativo en futuras ventas.
Implementación de sistemas de gestión de ventas y clientes.
Al responder la pregunta sobre a quién le pertenece el cliente, a menudo se olvida que la respuesta depende de dónde se pueden encontrar los datos acumulados por los gestores de la empresa y clientes, el historial anterior de clientes, toda la comunicación realizada. El correo electrónico no ayudará aquí, y los archivos que uno u otro empleado acumulaba en su ordenador y que no estaban disponibles en un espacio compartido, generalmente permanecen sin ser tocados ni notados por otros empleados de la empresa. Para que el cliente pertenezca a la empresa y no al gestor, se necesitan herramientas de gestión de clientes: CRM. CRM es una herramienta basada en tecnología en la nube en la que los vendedores comparten información sobre las ventas, ven las etapas de ventas, y los directores de proyectos pueden monitorear el progreso del proceso en tiempo real y asegurar que se cumplan exactamente esas condiciones para el cliente. En esencia, CRM es una herramienta de información. Se diferencia de los programas de gestión de proyectos porque se orienta al trabajo con clientes, no solo a recursos internos. CRM también se diferencia de la red social interna de la empresa, que está diseñada para compartir información interna y comunicarse tanto formal como informalmente. Es una herramienta mucho más profunda que permite a la empresa acumular toda la información sobre las acciones de los empleados con los clientes y las ventas pasadas y futuras.
Cuando todos los detalles de las conversaciones con los clientes se ingresan en el entorno CRM, el cliente se convierte automáticamente en propiedad de toda la empresa, no de una sola persona que trabaja directamente con el cliente. Como la solución está en servidores remotos, los datos sobre clientes no pueden desaparecer tan fácilmente, por lo que no importa si el vendedor se fue sin completar el trato o si el director de proyectos cambió: toda la información se mantiene. Se puede analizar y sacar ciertas conclusiones.
CRM es una solución tecnológica avanzada porque no se instala en cada ordenador. Simplemente es accesible a través de Internet. Esto asegura que sin importar qué le suceda al ordenador del empleado, ninguna información ni documento desaparezca ni se pierda.
Además, puedes acceder a CRM no solo desde un ordenador en el trabajo, sino también desde un teléfono inteligente o una tableta. Se puede trabajar sin estar en el escritorio: en viajes de negocios, enfermo en casa o incluso visitando a amigos, si alguien necesita llamar urgentemente o pasar cierta información a un cliente.
Esta es la forma más eficaz hasta ahora de gestionar las relaciones con los clientes, con el objetivo de recordar que la asociación es la comunicación con el cliente, comprendiendo mejor su situación y conociendo el historial de colaboración.
