La logística moderna se caracteriza por procesos de gestión empresarial extremadamente complicados. Las empresas de logística necesitan analizar información sobre miles de clientes de todo el mundo y gestionar eficientemente rutas que se extienden por varios continentes. ¿Cómo encontrar una solución simple que ayude a gestionar procedimientos complejos? Este enigma no es evitado por ninguna gran empresa de logística.
Se buscaba una solución simple
Hace varios años, la empresa internacional de transporte de carga "Baltic transline" se enfrentó a una pregunta similar sobre gestión de operaciones. La empresa ofrece muchos servicios que incluyen recogida de carga, transporte entre terminales y entrega al destinatario. La geografía operativa de la empresa cubre los países bálticos, Escandinavia, los mercados de la Comunidad de Estados Independientes (CEI), Europa Central y Occidental.
"Tras comenzar una etapa de expansión exitosa hacia mercados extranjeros, aumentó el número de clientes y crecieron las expectativas. Además, surgió la necesidad no solo de monitorear la eficiencia, sino también de seguir las tendencias del mercado. Entre nuestros clientes hay líderes del mercado y empresas que acaban de comenzar sus operaciones, por lo que la herramienta tenía que ayudar a adaptarse a las necesidades de cada cliente", comenta Marius Dūdėnas, representante de "Baltic transline".
El interlocutor enfatiza que se buscaba una solución fácil de gestionar que pudiera ayudar a realizar tareas complejas. "Desde el punto de vista técnico, el nuevo sistema tenía que ayudar, no obstaculizar, a trabajar más rápido y con mayor precisión", dice. Después de evaluar la simplicidad de la solución y las posibilidades que ofrecía, "Baltic transline" decidió probar el sistema de gestión de ventas (CRM) creado por "Teamgate", que fue implementado en la primavera de 2013.
Ayuda a analizar rápida y eficientemente
El sector empresarial de la logística es dinámico, caracterizado por cambios frecuentes del mercado y gran competencia, y los clientes de las empresas de este sector provienen de diversos países, tienen hábitos diferentes, transportan diferentes tipos de carga en todo el mundo, observa Adolis Jančiauskas, gerente de ventas de Teamgate.
"Para no verse atrapado en 'guerras de precios', necesita ver el panorama de su cliente. Esto ayuda a entender mejor sus necesidades y proporcionar la solución más apropiada a tiempo, evaluar claramente el beneficio que el cliente obtiene. También es importante dedicar suficiente atención a cada cliente y asegurar su lealtad. Con un mayor número de clientes, hacer todo esto sin herramientas convenientes es muy difícil o imposible. Especialmente porque en el proceso de logística no solo se comunica con los clientes, sino también con otros participantes de la cadena de suministro", comenta A. Jančiauskas.
Es precisamente por estas razones que a las empresas de logística a menudo les resulta insuficiente usar tablas de "Excel", donde se almacenan datos sobre clientes. "Al trabajar con volúmenes muy grandes de datos, tarde o temprano surge la principal debilidad de Excel: encontrar la información necesaria en tales tablas requiere tiempo. Están diseñadas para cálculos, no para trabajar con clientes. El hábito de usar Excel probablemente se puede explicar por el hecho de que antes simplemente no existían sistemas convenientes de gestión de clientes", dice A. Jančiauskas.
¿Cómo se ve el CRM más apropiado?
Marius Dūdėnas enfatiza que el sistema "Teamgate" que ha estado utilizando durante 3 años es valorado por los departamentos de desarrollo empresarial y atención al cliente por su fácil gestión, capacidades para planificar y rastrear acciones fácilmente. Además, el CRM no solo se utiliza para acumular información sobre clientes y ventas, sino también para analizar tendencias más generales. "El sistema permite no solo mantener una relación estrecha entre la empresa y los clientes, sino también reaccionar a cambios del mercado, evaluar de manera más objetiva la actividad y los resultados de los empleados", dice M. Dūdėnas.
Adolis Jančiauskas comenta que la solución "Teamgate" es apropiada para la especificidad de la logística debido a su amplia funcionalidad y simplicidad. "En el mercado hay pocas herramientas de software que sean funcionales y convenientes. La funcionalidad y la simplicidad también significan un proceso de implementación de CRM no complicado, involucramiento del equipo, automatización exitosa de procesos, etc.", dice A. Jančiauskas.
Las herramientas de análisis juegan un papel importante, ayudando a monitorear cómo se están cumpliendo los objetivos e identificar en qué etapas del proceso es necesario mejorar. "Las empresas a menudo dedican muy poca atención a esto, pero el negocio solo puede crecer si ve y analiza estos datos. La forma más fácil de realizar tal análisis es tener informes visuales e información", observa el gerente de ventas de Teamgate.
Señala que el sistema "Teamgate" también tiene funciones necesarias específicamente para clientes del sector de transporte: gestión flexible de campos de información adicional que permite acumular información específica sobre direcciones de exportación e importación de empresas y tipos de carga, así como filtros de listas de clientes según varios criterios. También herramientas que ayudan a ver qué tan eficientemente se trabaja con mercados de diferentes países y a analizar oportunidades de ventas no realizadas.
El interés crece
Hablando sobre tendencias más generales de popularidad de CRM, el gerente de ventas de Teamgate observa que en Lituania las empresas de logística se interesan cada vez más en soluciones CRM y es probable que en el futuro este interés solo aumente.
"La transición a CRM generalmente ocurre gradualmente, cuando la organización crece, aumenta el número de empleados y clientes, por lo que la información se desea ver desde varios ángulos. En el trabajo diario, encontrar rápidamente la información necesaria se vuelve difícil, y si no se encuentra varias veces, uno comienza a pensar en cómo se podría facilitar el proceso de trabajo. En nuestro trabajo, tuvimos un ejemplo en el que un gerente de ventas revisó cuidadosamente la lista de clientes anteriores y no encontró respuestas claras sobre por qué ya no compran servicios. Este es uno de esos casos en los que uno comienza a interesarse en sistemas CRM", comenta Adolis Jančiauskas.
