Con una pandemia global transformando la forma en que operan las empresas, el miedo al crecimiento lento y las tasas de rotación crecientes son preocupaciones válidas. Y si crees que las empresas de SaaS están exentas de experimentar altas tasas de rotación en este entorno empresarial incierto, piénsalo de nuevo. Datos afirma que aproximadamente "Dos tercios de las empresas han experimentado tasas de rotación del 5% o superior" — con más del 30% reportando un aumento en las tasas de rotación durante el año pasado.
Para poner las cosas en perspectiva, un informe de SaaS Capital afirma que una mera "una diferencia del 1 por ciento en la rotación puede tener un impacto del 12 por ciento en la valoración de la empresa en 5 años."
Entonces, ¿cómo pueden las empresas reducir su tasa de rotación y evitar perder ni un solo cliente? Debes comenzar desde el principio. Tenemos tres palabras para ti: Incorporación de clientes sin fricción.
Las 4 mejores formas en que las empresas pueden reducir las tasas de rotación
- Haz que tus clientes sean tu prioridad con chat en vivo
Si la experiencia es algo que contar, la fórmula secreta para establecer un negocio exitoso requiere que las empresas conviertan nuevas suscripciones en usuarios activos de manera continua. Sin duda, una de las mejores formas de lograrlo es colocar a tus clientes en el corazón de tu oferta utilizando servicios de chat en vivo como el que ofrece Acquire:
Primero, notarás que en el momento en que alguien llega a su sitio web, el visitante es saludado por una ventana de chat en vivo que pregunta activamente al usuario si tiene alguna consulta. Hay dos grandes aprendizajes aquí:
Uno, ofrece a los clientes la oportunidad de conectar con la marca instantáneamente, si tienen alguna consulta. Por el contrario, esta plataforma también permite a las empresas educar a los clientes sobre nuevas ofertas, valor percibido para los usuarios y ofertas que pueden ser de interés para estos. Echemos otro vistazo a la herramienta de chat en vivo de Acquire que pregunta al usuario si tiene alguna consulta, sin ser molesto:
Dos, usar una plataforma disponible las 24 horas como el chat en vivo anima a los clientes a expresar sus preocupaciones sobre planes recurrentes a los que pueden haberse suscrito. Siempre que las consultas se resuelvan en tiempo real y de la manera más efectiva posible, puedes estar seguro de que tus clientes no se irán a ningún lado. Todo gracias a una mayor conveniencia y una experiencia sin fricción, cortesía del chat en vivo.
- Mejora la experiencia de tu cliente con co-navegación
"9 de cada 10 clientes abandonan un negocio por una mala experiencia." – Estudio de Oracle
Además de ofrecer verdadero valor a tus clientes, hay otro elemento en la mezcla que puede reducir tus tasas de rotación: construir relaciones de calidad con los usuarios. Digamos que un usuario por primera vez está teniendo problemas para navegar tu sitio web. ¿No sería maravilloso si pudieras ser sus ojos, manos y oídos, guiándolos visualmente en la dirección correcta?
Así es literalmente cómo funciona la característica de co-navegación En palabras simples, puedes solucionar problemas de manera colaborativa en pantalla, en cualquier lugar. Además, al comunicarte con tus usuarios de una manera más personalizada e interactiva, puedes comenzar a desarrollar vínculos reales con ellos para que se conviertan en clientes leales e incluso defensores voluntarios de la marca. Aquí hay una vista previa de cómo se ve la característica de co-navegación:
- Enfócate en lanzar contenido basado en investigación y probar elementos clave en tu combinación de marca
Claro, las imágenes y gráficos juegan un papel importante en captar la atención humana, pero donde la imagen es reina, el contenido es rey. Ya sea una experiencia en la aplicación o tu sitio web, tus clientes deben ser saludados y tratados correctamente.
Históricamente, se sabe que los clientes dejan de renovar suscripciones porque comienzan a ver sus suscripciones como sin sentido. En tal escenario, se vuelve imperativo obtener información sobre qué está impulsando el comportamiento del cliente y cuáles son sus puntos débiles principales. Aquí hay algunas formas en que puedes obtener un mejor pulso de lo que les gusta, les disgusta y cuáles son las áreas problemáticas de tu cliente:
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- Lanza encuestas y sondeos para entender qué necesitan los clientes o qué falta en tu oferta para que se puedan hacer ajustes basados en retroalimentación accionable y auténtica.
- Trabaja en crear una personalidad de marca: Podría ser más humana, ingeniosa, inteligente, divertida, lo que se ajuste al carácter y tono general de tu marca. La idea es crear una historia convincente con segmentos de la vida cotidiana para que resuene con los usuarios y se conecten mejor con tu marca.
- Realiza pruebas A/B en diferentes aspectos de tu comunicación/plataforma/oferta para ver qué está funcionando y qué no. ¿Los clientes prefieren demostraciones en vivo sobre soporte por correo electrónico? ¿Cuán abrumador es tu proceso de incorporación? ¿Tienes demasiadas notificaciones, obsequios y seminarios web en oferta que finalmente alejarán a tu cliente? Estas son solo algunas de las preguntas que puedes hacerte en este momento.
- Integra tus iniciativas de gestión de ventas sin esfuerzo en tu CRM existente con De Teamgate software CRM de ventas de entrada de 360 grados. Usando esta capacidad, puedes obtener información crítica, informes y pronósticos necesarios para mantener tu pipeline funcionando sin problemas. Además, generar leads y cerrar tratos se convierte en un proceso fluido. Aquí hay una vista previa de las diversas ventajas que proporciona el software:
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- Crea una experiencia de incorporación integral para una satisfacción mejorada del usuario
La incorporación no se trata de compartir todo. Se trata de llevar al usuario a través de los primeros pasos críticos hacia el éxito.
Piensa en la incorporación como una primera cita (a ciegas) entre tú y tu cliente. Puede convertirse en una experiencia memorable o aterradora dependiendo de cómo tu cliente experimenta la marca.
Ya sea que la llames el trampolín hacia el éxito o el fundamento sobre el cual se basa una experiencia de usuario satisfactoria, garantizar un proceso de incorporación fluido, interactivo y atractivo es clave. ¿Cómo puedes lograr esto? Sigue estos pasos simples:
- Simplifica tu proceso de incorporación: Podrías llenar tu sitio web, plataformas de redes sociales, etc. con videos tutoriales e informativos útiles "Cómo hacerlo" para que los clientes puedan entender inmediatamente los beneficios principales que pueden aprovechar de tu producto/servicio. Como se mencionó anteriormente, el proceso de incorporación de Monday.com es rápido y sin esfuerzo. Una vez que el usuario se registra, recibe un correo educativo que explica varias características de la oferta:
El correo explica claramente los diversos beneficios del producto – Fuente de la imagen
- Destaque el valor de su oferta desde el principio, establezca las expectativas correctas, e integre oportunidades convenientes de llamada a la acción mediante el uso de herramientas proactivas como chat en vivo. Echemos un vistazo a cómo JustGoodFoodBazaar integra los tres elementos de manera colaborativa, asegurando que el nuevo usuario se sienta cómodo usando la nueva plataforma: Además, también puede establecer una campaña de incorporación de correo electrónico estratégica como lo hace Monday.com (como se muestra a continuación) para que los usuarios se sientan informados, inspirados y motivados para probar el producto o incluso renovar su suscripción:
"Se proyecta que el tamaño total del mercado público de SaaS en 2020 alcance los $157 mil millones." –
Pensamientos Finales
Lealtad del cliente
