Hoy en día, la experiencia del cliente define una marca. La calidad, la variedad y los descuentos son importantes. Sin embargo, son menores cuando se trata de los sentimientos de los clientes.

Según MarTechToday, para 2020 la experiencia del cliente será el factor más importante en la diferenciación de marca. Dejará atrás tanto el precio como el producto. Por lo tanto, la mejora de la experiencia del cliente sigue siendo la principal prioridad para los especialistas en marketing digital. Las marcas que no inviertan más en ella no podrán competir.

Para ofrecer una experiencia excepcional del cliente, es crucial reenfocarse en la personalización digital. Las nuevas tecnologías han cambiado mucho en el proceso de ventas, excepto a los clientes. Siguen siendo personas ordinarias que desean ser entendidas y cuidadas más que nada. Y la comprensión y el cuidado es lo que las marcas ahora necesitan ofrecer.

Entender el papel de una experiencia personalizada del cliente digital en las ventas

La idea de una experiencia personalizada del cliente digital no fue inventada ayer. Ha sido parte de la vida diaria de los especialistas en marketing durante una década. Los especialistas en marketing han aprendido a enviar correos electrónicos personalizados, mostrar diferentes páginas de destino según la ubicación, agregar chatbots a sitios web, etc. Esos primeros pasos funcionaron por un tiempo, pero ya no. No de la manera que los especialistas en marketing desean.

Los clientes exigen más. Quieren que las marcas descubran lo que necesitan en menos tiempo de lo que les tomaría decirlo. De hecho, los clientes esperan que una marca se conecte con ellos tan rápido como se conectan con el sitio web de una marca. Para ser precisos, aproximadamente el 71% de los clientes se sienten frustrados cuando reciben un servicio impersonal, según un informe de 2017 de Segment. Es un problema importante. Sin embargo, eso significa aún más espacio para mejorar.

Implementar una experiencia personalizada del cliente digital no es barato. Pero hay un hecho que hace que esta píldora amarga sea más fácil de tragar. Después de una experiencia personalizada con una marca, el 44% de los clientes dice que es probable que vuelva a comprar en esa marca, según el mismo informe de Segment.

Sí, una experiencia personalizada del cliente convierte casi la mitad de los nuevos clientes en clientes leales. Como recordatorio, los clientes leales son responsables de generar aproximadamente la mitad de los ingresos comerciales de una empresa promedio.

Entonces, ¿cómo puede una marca aumentar las ventas implementando una experiencia personalizada del cliente digital? Aquí hay cinco grandes desarrollos tecnológicos que vale la pena considerar.

1. Inteligencia artificial

Haz que los clientes se sientan más seguros acerca de sus elecciones.

Los robots se apoderarán del mundo. No hay pánico. Hay una regla simple: si no puedes luchar contra ellos, únete a ellos. Para comenzar, agrega inteligencia artificial a tu rutina de marketing.

Comencemos con un ejemplo simple: Se ha probado científicamente que cuando alguien dice tu nombre, impacta significativamente tu comportamiento. Imagina que estás en el centro de una multitud ruidosa en un concierto de rock. De repente escuchas tu nombre. ¿No te girarías hacia la fuente del sonido? Apuesto a que llamaría tu atención.

Ahora imagina que no solo escuchas tu nombre sino que te sientes elegido y valorado. Imagina que alguien aprendió tus preferencias, gustos y disgustos, y principios. Te han cuidado y respetado tu individualidad.

Un excelente ejemplo de una empresa que adopta este enfoque es una startup llamada Thread. Esta joven empresa de moda decidió mirar las compras desde un ángulo diferente. Ofrecen a sus clientes ropa elegida por inteligencia artificial.

Para obtener consejos de estilo, los clientes completan algunos formularios y responden algunas preguntas simples. Después de eso, el algoritmo "Thimble" hace todo el trabajo. Thread enfatiza que solo toma tres minutos y estás libre de tomar decisiones por siempre. Excelente oferta, ¿verdad?

Los clientes reciben recomendaciones personalizadas que pueden aprobar o desaprobar cada vez que visitan. Los estilistas de Thread utilizan estos datos y la IA Thimble para encontrar estilos que coincidan con las preferencias del cliente y personalizar sus ofertas.

Actualmente, la empresa tiene un millón de usuarios. Las ventas crecen casi 80% al año. Y una cuarta parte de los clientes compran exclusivamente en Thread, dice Alex Alcott, jefe de marca de Thread.

2. Realidad aumentada

Dale a los fanáticos de las compras sin conexión una razón para comprar en línea.

En 2019 no necesitas ir a una tienda regular para probarte botas de senderismo. Puedes hacerlo en línea mientras estás cómodamente sentado en tu sofá. La realidad aumentada (RA) mejora la experiencia del cliente permitiéndoles ver cómo se ven los zapatos en ellos o cómo se ve un nuevo sofá acogedor en su apartamento.

Lacoste ya lo está usando. Su aplicación permite probarse ropa en línea y ver aproximadamente el look y el ajuste.

La RA es una siguiente etapa inevitable del desarrollo minorista. Hoy en día, más del 70% de los clientes preferiría comprar en una tienda que usa RA que en una sin ella. Y el 40% acepta pagar más por un artículo si pueden experimentarlo a través de RA.

Solo en EE.UU., el número de usuarios de RA saltará a casi 70 millones este año, según un informe de eMarketer de principios de este año. El mismo informe predice que ese número será de alrededor de 85 millones en 2021.

Cualquier operación minorista que venda en línea no puede permitirse el lujo de perderse esto.

3. Marketing basado en ubicación

Haz la mejor oferta en el momento correcto.

El objetivo principal de este tipo de marketing digital es mostrar al cliente un mensaje altamente relevante en el momento más apropiado.

Whole Foods probó que este método funciona. De hecho, la estrategia de geo-conquista los ayuda a aumentar su tasa de conversión a 4.69% – tres veces el promedio nacional.

Starbucks y Macy's usan sus aplicaciones para mostrar las mejores ofertas a los clientes cuando están cerca de las ubicaciones de las tiendas.

Cuando se acercan a una tienda, pueden hacer un pedido en línea con anticipación. No tienen que esperar en filas y pueden comprar rápidamente exactamente lo que quieren con un movimiento de la muñeca.

Esta función ahorra tiempo a los clientes y aumenta su lealtad. Muestra que la marca está atenta a las necesidades de sus clientes y valora su tiempo – una situación de ganar-ganar completa para la marca y el

4. Contenido personalizado

Elige mensajes relevantes y un enfoque individual sobre argumentos de marketing general.

"Para lograr que los clientes sean leales, necesitamos identificar sus preferencias y hacer la mejor oferta. Sin embargo, la mejor oferta no siempre es un producto que vendemos. También podría ser un mensaje que resuene con una persona en particular. Los clientes quieren sentirse cuidados, de lo contrario, no se mantendrán leales", dice Adam Simon, Jefe de Servicio al Cliente en LegitWritingServices.

Es crucial conocer a tu cliente y ser capaz de hacerlo sentir valorado y recordado, algo que se vuelve más fácil cuando los equipos confían en un repositorio de investigación de experiencia de usuario para centralizar información. My Admissions Essay, por ejemplo, siempre se dirige a sus clientes por nombre e intenta recopilar información personal sobre sus clientes (puede ser el nombre de su gato o hijo, su fecha de nacimiento, etc.). Estos pequeños detalles pueden, cuando se usan de manera inteligente, tener un gran impacto. Herramientas como Sendspark llevan la personalización aún más lejos al permitir que las empresas envíen mensajes de video personalizados individualmente a escala, haciendo que cada cliente se sienta únicamente valorado.

Hay tres niveles de personalización que la empresa utiliza:

1. 1. 1. Sociodemográfico (edad, sexo, estado familiar, profesión, nivel educativo)
      2. Conductual (anuncios por correo electrónico basados en lo que un cliente en particular ordenó anteriormente)
      3. Situacional (anuncios y promociones vinculados a días festivos y eventos especiales)

A veces se necesita muy poca personalización para lograr mejores resultados. MyAdmissionEssay logró recientemente aumentar significativamente la tasa de apertura y CTR de sus correos electrónicos de promoción del programa de referencia. Se decidió añadir un poco de personalización a la línea de asunto del correo electrónico, así como al contenido del correo electrónico mismo. Como resultado, la tasa de apertura aumentó un 28% y el CTR un 17%, lo que generó más pedidos repetidos y más ganancias. Echa un vistazo a cómo difieren estos correos electrónicos.

IBM comparte el secreto de una estrategia de contenido eficiente. En lugar de enviar correos electrónicos en frío, inventaron contenido personalizado increíble. Se entrega a través de diferentes canales y no parece genérico.

Digamos que un cliente vio una bolsa de dormir en una tienda en línea varias veces. Pero nunca realizó una compra. En este caso, reciben un mensaje elaborado personalmente sobre la próxima temporada de senderismo. Tal correo electrónico o SMS no desencadena emociones negativas como cuando recibes spam descarado. Por el contrario, suena como un recordatorio reflexivo para prepararse para la temporada. Y, obviamente, para volver por la bolsa de dormir.

Sin embargo, el contenido no es solo información verbal. Por ejemplo, Netflix juega con los pósters de programas. Diferentes clientes ven diferentes pósters para los mismos programas. Depende de sus preferencias e historial de búsqueda.

¿Y cómo impulsa Amazon el 35% de sus ventas? Nunca pierden la oportunidad de ofrecer a los clientes un producto complementario. Una función de recomendación simple les genera un tercio de los ingresos.

A primera vista, una experiencia de cliente digital personalizada puede sonar como una contradicción. Las personas nunca han estado tan lejos las unas de las otras. Claro. Y es por eso que carecen tan desesperadamente de un enfoque personal. Y sorprendentemente, el mundo de la tecnología puede dárselo. E incluso mejorarlo.

Ahora, para destacar de la masa de proveedores de productos y servicios e aumentar las ventas, las empresas tienen una única opción. Escuchar. Deben escuchar a sus clientes cuidadosamente. Nada cambió, después de todo. Las personas todavía quieren ser escuchadas. Pero esta vez tenemos tecnología moderna que hace que el proceso sea más desafiante, pero aún más predecible.

Las grandes empresas y las pequeñas startups ya han demostrado que la experiencia de cliente digital personalizada domina. Entonces, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el contenido elaborado serán satélites de los especialistas en marketing digital durante al menos los próximos años.

Quieres clientes leales e ingresos más altos. Tus clientes quieren una experiencia de cliente personalizada. Conecta los puntos y haz lo que sea necesario.