"El cliente siempre tiene razón" es un lema empresarial antiguo, pero ha ido ganando importancia cada vez más en los últimos años. ¿Por qué? Bueno, los estudios revelan que la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el diferenciador de marca clave para 2020.
Una empresa ya no puede permitirse ser pasiva e inerte porque otros actores en el mismo nicho están más que dispuestos a intervenir e impresionar a la audiencia objetivo con servicios destacados. En pocas palabras, tienes que hacer todo lo necesario para ganar a los consumidores o dejar que alguien más lo haga en su lugar.
Pero, ¿exactamente cómo construyes una estrategia de servicio al cliente destacada? No hay un solo truco simple aquí, así que sigue leyendo nuestro post para aprender seis consejos que "sorprenderán" a tus clientes. ¡Comencemos!
Servicio al cliente: definición, estadísticas y beneficios
Antes de comenzar a discutir los principios básicos del servicio al cliente, necesitamos analizar el fenómeno desde todos los puntos de vista y explicar qué lo hace un concepto empresarial tan importante.
Por definición, servicio al cliente es el acto de cuidar las necesidades del cliente proporcionando y entregando un servicio y asistencia profesionales, útiles y de alta calidad antes, durante y después de que se cumplan los requisitos del cliente.
En pocas palabras, el servicio al cliente es todo lo que haces para satisfacer a un cliente y que esté dispuesto a regresar y hacer negocios con tu empresa. El concepto se basa en las famosas 4P:
- Rapidez: Un cliente debe ser atendido lo más rápido posible.
- Cortesía: Necesitas tratar a prospectos y compradores con toda la atención y apreciación debida.
- Personalización: Conoce a tus clientes e intenta hacer la relación personal.
- Profesionalismo: Utiliza habilidades y destreza profesionales para impresionar a la audiencia.
Aunque parece bastante simple, el servicio al cliente es en realidad un proceso complejo que requiere un enfoque cuidadoso y acciones delicadas. Pero si lo haces correctamente, puedes esperar una amplia gama de beneficios para tu negocio.
En primer lugar, una buena estrategia de servicio al cliente te ayudará a impulsar las ventas a largo plazo. La empresa será más rentable y podrá invertir en mecanismos de marketing y servicio al cliente adicionales.
En segundo lugar, tus clientes estarán satisfechos y listos para seguir haciendo negocios contigo. Además, mejorará tu imagen pública y te hará un empleado más deseable.
Al mismo tiempo, tus empleados se volverán más productivos. ¿Por qué? Bueno, no tienen que trabajar en una atmósfera de presión constante porque la empresa está yendo bien y ganando mucho dinero. En tales circunstancias, pueden relajarse y dar lo mejor de sí para hacer que la organización sea aún más rentable.
Si aún no crees que el servicio al cliente es una herramienta empresarial tan poderosa, las siguientes estadísticas podrían muy bien cambiar tu opinión:
- El 90% de los estadounidenses utilizan el servicio al cliente como un factor para decidir si hacer negocios con una empresa o no.
- Más del 70% de los clientes se mantienen leales a una marca debido a representantes de servicio al cliente amables.
- El 55% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero con una empresa que les garantice una experiencia satisfactoria.
- El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que están siendo tratados.
Los 6 principios principales del servicio al cliente de calidad
Ahora que conoces las características más importantes del servicio al cliente, es hora de discutir seis formas de hacer que el proceso funcione sin problemas. Echemos un vistazo:
- Siempre entrega lo que prometes
La primera regla del servicio al cliente es siempre entregar lo que prometes. Es el principio empresarial sagrado que debes seguir sin importar las circunstancias. Después de todo, la gente quiere obtener lo que pagó porque es la única forma natural de hacer negocios.
Por ejemplo, los estudiantes que leen análisis en línea notarán que las dos empresas obtienen reseñas muy modestas debido al hecho de que prometen demasiado pero no cumplen.
Tu trabajo es hacer exactamente lo opuesto: entregar lo que prometes y a veces sorprender a los clientes dándoles más de lo esperado. No tienes que hacerlo cada vez, pero una sorpresa ocasional hará que tu negocio se vea más profesional y altamente memorable.
- Solicita comentarios de los clientes
Este consejo es uno de los mejores mecanismos de servicio al cliente, pero una porción sorprendentemente pequeña de empresas se aprovecha de él regularmente. Es decir, debes sentirte libre de pedir a los consumidores que te brinden comentarios relacionados con el servicio.
Quieres aprender todo lo posible sobre las experiencias de los compradores porque te ayuda a identificar y eliminar debilidades. Al mismo tiempo, esta práctica no debería molestar a los clientes porque entienden tus intenciones y esperan un servicio aún mejor la próxima vez.
Siempre es una buena idea hacer esto cara a cara porque te permite seguir tanto las reacciones verbales como las no verbales. De esa manera, un cliente puede explicar todo con precisión y probablemente no habrá malentendidos. Pero hay otras opciones a considerar aquí también.
En primer lugar, puedes enviar un cuestionario por correo electrónico. Casi cuatro mil millones de personas usan el correo electrónico como medio de comunicación personal y profesional, así que siéntete libre de aprovecharlo y solicita comentarios de tus clientes.
En segundo lugar, puedes realizar una breve encuesta en línea. Una herramienta como Survey Monkey te permite crear e lanzar encuestas de opinión en línea muy rápidamente, así que bien podrías usarla para analizar las impresiones de los clientes sobre tu negocio.
Survey Monkey te ofrece una amplia gama de plantillas que puedes usar para crear encuestas de opinión simples pero visualmente atractivas. Además, cada plantilla es personalizable. Esto significa que puedes adaptar las encuestas para que se ajusten al estilo de tu negocio.
- Recompensa a los Clientes Leales
Los clientes recurrentes son la base de cualquier negocio. Los analistas empresariales a menudo afirman que el 80% de los ingresos proviene de solo el 20% de consumidores leales, pero también hay un estudio que revela que cuesta entre seis y siete veces más atraer a un nuevo comprador que retener a un cliente existente.
¿Cómo puedes fomentar la lealtad del cliente? Hay muchos mecanismos que puedes probar aquí, pero los habituales incluyen lo siguiente:
- Realiza ofertas exclusivas para consumidores recurrentes
- Ofrece incentivos como pruebas gratuitas u oportunidades de "compra primero"
- Menciona a los clientes leales en las redes sociales
- Crea planes de membresía para clientes leales
- Ofrece descuentos a los compradores habituales
Ten en cuenta que las recompensas y las valoraciones públicas no son solo una buena táctica si deseas aumentar la lealtad del cliente. Es decir, también es un mecanismo que muchos negocios utilizan para convertir clientes en defensores de marca a tiempo completo.
Esto es particularmente importante para las marcas que mantienen una fuerte presencia en las redes sociales porque plataformas como Facebook e Instagram son lugares perfectos para mantener a tu audiencia comprometida. Debes invitarlos a decir una palabra o dos sobre tu negocio y también pedirles que creen contenido relacionado con la marca.
El contenido generado por el usuario (CGU) te ayudará a ganar clientes adicionales. Es un hecho bien conocido en el universo del marketing, ya que casi el 50% de los clientes dicen que el CGU es una excelente manera de descubrir nuevos productos en línea.
- Implementa Tecnología de Chatbot para Disponibilidad Ininterrumpida
¿Puedes identificar qué reúne a algunas de las mejores agencias como asistencia para tareas? Si prestas atención, te darás cuenta de que cada una de estas agencias se basa en tecnologías de chatbot para garantizar disponibilidad continua.
Un chatbot es una plataforma impulsada por IA diseñada para comunicarse con usuarios humanos en línea. El beneficio de la nueva tecnología es la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana: los prospectos pueden comunicarse con tu negocio 24/7.
Además, la tecnología está mejorando y volviéndose más eficiente. Según el informe, más del 80% de las sesiones de chat de clientes pueden ser resueltas por chatbots, mientras que el programa redirige aproximadamente el 20% de los clientes a agentes humanos en caso de que el problema sea demasiado difícil de resolver automáticamente.
Si estás interesado en agregar esta función a tu estrategia de servicio al cliente, debes saber que hay dos formas básicas de implementar la tecnología de chatbot:
- Construir un agente chatbot desde cero: Si resulta que eres un programador experto, entonces puedes intentar construir un agente chatbot desde cero. Si no, la segunda opción es la correcta para tu negocio.
- Usa un programa de chatbot: Puedes encontrar montones de plataformas de chatbot interesantes. La lista de posibles soluciones es casi infinita, pero algunas de las mejores opciones incluyen Zendesk, Bot Framework, IBM Watson, Mobile Monkey, etc. Todas estas plataformas son muy eficientes, pero necesitas explorar cada una por separado para encontrar la solución más adecuada para tu equipo de servicio al cliente.
- Muestra Aprecio y Agradece a tus Clientes
Una cosa que muchos agentes de ventas tienden a olvidar es mostrar aprecio en el período posterior a la compra. No te cuesta nada, pero puede hacer milagros para el futuro de tu relación con el consumidor. Todo lo que necesitas es decir algo como:
- ¡Gracias por ser un cliente leal!
- ¡Gracias por hacer negocios con nosotros!
Esto es más que suficiente para impresionar al cliente y demostrar que realmente aprecias su tiempo, dinero y lealtad. Y no olvides que el negocio no se trata solo del crecimiento y los ingresos, también se trata de ser educado y expresar gratitud por tener un socio al otro lado del eje de ventas.
Si buscas formas alternativas de agradecer a los clientes, entonces podrías probar un enfoque diferente y enviar a tus preciosos clientes una carta personalizada. La idea es dirigirse a un cliente por su nombre y redactar un mensaje manuscrito para demostrar que realmente dedicaste tiempo a tu querido cliente.
Esta táctica puede tener un efecto importante en muchos negocios porque la personalización es el núcleo del servicio al cliente moderno. Un estudio revela que el 80% de los consumidores dicen que aprecian recibir notas de agradecimiento de marcas, mientras que el 72% de los encuestados creen que las notas de agradecimiento en papel son más significativas que las electrónicas.
- Sigue Tendencias y Anticipa Nuevas Necesidades
Cumplir con las normas existentes de servicio al cliente es obligatorio, pero te animamos firmemente a que des el paso extra e intentes anticipar las nuevas necesidades de tus consumidores. Por ejemplo, los principales servicios de redacción de currículum siguen las últimas tendencias personalizando biografías profesionales y cuantificando los logros de sus clientes.
Puedes hacerlo usando el sitio web y análisis de redes sociales. Mantén un ojo en las reseñas de usuarios, comentarios, preguntas e inquietudes porque te dará información valiosa sobre sus necesidades y expectativas. De esa manera, puedes actuar de manera proactiva y crear ofertas que se ajusten perfectamente a los deseos de los consumidores antes de que incluso lo pidan.
Sin embargo, puedes aprovechar muchos otros canales para intentar predecir las necesidades futuras de tu audiencia objetivo. Una de las herramientas populares es Google Trends, una plataforma que te permite monitorear cualquier tema en cualquier región y período de tiempo. Todo lo que tienes que hacer es ingresar una palabra clave determinada y verás cómo se clasifica la frase de búsqueda entre los usuarios y si tiene potencial de crecimiento.
Si crees que uno o más conceptos prometen ser populares en los próximos meses, puedes seguirlos a través de Google Alerts. De esa manera, recibirás notificaciones sobre estos temas. Puede servir como recordatorio para reaccionar a tiempo y servir a tus clientes con los productos u ofertas correctos antes que tus competidores.
Conclusión
Demasiados negocios todavía están enfocando sus esfuerzos en los precios y productos principalmente, pero la verdad es que el servicio al cliente es ahora por mucho el camino más corto hacia ganar a tus prospectos. Si quieres mantener la empresa estable y rentable a largo plazo, necesitas utilizar consistentemente mecanismos de servicio al cliente de última generación.
En este artículo, te mostramos seis trucos de servicio al cliente que harían que tus clientes digan "wow" y los conviertan en consumidores leales. Mantén estas tácticas en mente y no dudes en explotarlas – ¡podría ayudar a tu negocio a prosperar a largo plazo!
