Los sistemas CRM a menudo difieren de otras plataformas de gestión empresarial, como los programas de almacén o contabilidad. Los sistemas que combinan la gestión de almacén u otras funciones no relacionadas únicamente con las ventas generalmente se denominan ERP y están estandarizados, son bastante complejos y adecuados para empresas grandes.
El CRM, como herramienta de gestión de ventas, generalmente se personaliza, por lo que las soluciones aplicadas son muy flexibles y variadas, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa, los procesos comerciales, la estructura organizativa, etc. Sin embargo, los gerentes de empresas y nuestros clientes generalmente no compran CRM como producto, servicio o función, sino como una nueva versión más eficiente de su negocio que crea valor agregado para la empresa.
Las empresas que tienen éxito en el mercado son aquellas cuyos gerentes toman decisiones innovadoras para mejorar sus procesos de gestión empresarial, y la gestión de calidad de estos procesos garantiza ingresos crecientes. Nada nuevo ni extraño: las soluciones innovadoras impactan la mejora del negocio y el entorno empresarial, o el nacimiento de una nueva y mejor "versión empresarial".
Nuevas versiones de negocio: la vida cotidiana en el mundo global
Una nueva "versión empresarial" puede compararse con un teléfono o cualquier otro invento, sin el cual hoy no podemos imaginar nuestras vidas. Todos fueron inventados hace un buen siglo, pero observe cómo ha cambiado la versión original del invento. Hablando de teléfonos, hoy la sociedad utiliza ampliamente teléfonos inteligentes de varios fabricantes. Los consumidores no compran nuevos inventos, sino solo nuevas versiones más funcionales de los mismos, porque la función principal se mantuvo igual: transmitir un mensaje de voz al receptor.
De la misma manera, con los cambios en el entorno empresarial, la definición de ventas en sí no ha cambiado. Solo cambia el proceso de ventas en sí, la disponibilidad y adaptabilidad de herramientas, datos importantes y análisis en la empresa. Lo que antes era asequible solo para pocas empresas, ahora puede tener y adaptar cada una.
Nueva versión empresarial: el camino hacia el crecimiento. Esto es evidenciado por empresas conocidas como Google o Facebook. En muchos casos, el negocio comenzó en una habitación de dormitorio de estudiantes o en un garaje de automóviles, luego creció, y solo ahora los fundadores de las empresas mencionadas son conocidos en todo el mundo, hay leyendas sobre ellos y se crean películas. Entraron en la historia. ¿Cómo lo lograron? Identificamos los siguientes factores del éxito:
- gestión apropiada de procesos
- investigación de mercado continua y adaptación a cambios en el entorno externo e interno,
- análisis de competidores,
- decisiones estratégicas bien pensadas.
Estos factores son bastante estándar, pero volvamos a la pregunta: ¿hoy Google y Facebook están creando y ofreciendo nuevos productos? No, ofrecen nuevas versiones de sus productos adaptadas a cambios de mercado y deseos. Esto significa que a medida que el negocio crece, cambia y se desarrolla, también crecen, cambian y mejoran los productos o servicios ofrecidos.
Hoy el mercado es mucho más competitivo y exigente que hace 15 o 20 años, por lo que para un crecimiento y mejora exitosos es necesario elegir soluciones innovadoras. ¿Por qué una de las soluciones innovadoras para su negocio debe estar vinculada a la optimización de ventas?
¿Cómo vincular la nueva "versión empresarial" y el CRM?
Primero, la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes y ventas es importante no solo por la ventaja "moderna", sino también por la competitividad o incluso la supervivencia en el mercado. No es en vano que las empresas globales utilicen CRM, y cada vez más empresas siguen su ejemplo. En este punto funciona la lógica elemental: una empresa cuyos procesos comerciales no están optimizados no puede trabajar de manera más rentable, y la información se "pierde" dentro de ella, la comunicación no se gestiona con clientes existentes o potenciales. Todo esto, desafortunadamente, genera mayores costos. Se dedica más tiempo a resolver problemas o "apagar incendios". Como resultado, se realiza menos trabajo que reduce directamente los ingresos obtenidos.
El CRM es una solución para gestionar mejor las relaciones de la empresa con clientes existentes y potenciales, monitorear y coordinar entre los empleados de la empresa las ventas, el marketing y otros asuntos. Esencialmente, el CRM permite organizar y automatizar mejor las actividades de la empresa, y esto ayuda a reducir los costos de la empresa, aumentar la eficiencia de los empleados y tomar decisiones estratégicas más precisas, rápidas o de mejor calidad.
Sin embargo, los clientes son el eslabón más importante del negocio, por lo que una relación cercana con ellos es esencial. Los empleados que trabajan en un proyecto específico pueden ir de vacaciones, enfermarse o finalmente cambiar de trabajo. En tal caso, si la empresa no utiliza un sistema de gestión de relaciones con clientes y ventas, los contactos y todo el historial de comunicación desaparecen con el empleado. Por lo tanto, al utilizar una solución CRM, las empresas y sus gerentes aseguran una relación cercana con clientes existentes y potenciales, lo que hace que los clientes se "unan" no a los empleados, sino a la empresa y sus servicios.
Cada nuevo negocio puede beneficiarse del CRM, y no solo porque el CRM impacta positivamente en las ventas, sino también porque los clientes permanecen satisfechos con la calidad de la comunicación y el servicio. Lo más importante es optimizar los procesos comerciales utilizando eficientemente las capacidades del CRM.
4 pasos de optimización empresarial con CRM
1. Racionalización del proceso de ventas
Es necesario enfocarse en un proceso de ventas sin problemas, ya que los contactos fríos (Leads) pueden convertirse en nuevos clientes, y el CRM reduce la probabilidad de "perder" un contacto, ya que cada llamada e información de conversación se registra en el sistema CRM. Al comunicarse con una gran cantidad de clientes potenciales cada día, es necesario registrar los resultados en el sistema, establecer recordatorios de cuándo volver a llamar a uno u otro cliente. El sistema recuerda y no deja que olvides. Esto le da a la empresa una ventaja y profesionalismo con respecto a los clientes.
Con la ayuda del sistema CRM, los empleados también pueden registrar el tiempo que dedican a comunicarse con los clientes o a proporcionarles servicios pagados. Esto simplifica el cálculo del tiempo y ayuda a evitar malentendidos o errores en el cálculo del tiempo. Como resultado, la factura se emite al cliente más rápida o eficientemente (dependiendo de la política de facturación de la empresa). Y eso también es un proceso de ventas más fluido y eficiente.
2. Servicio de la más alta calidad
Los representantes de la empresa que se comunican con los clientes registran todo el historial de comunicación en el sistema CRM, por lo que la información sobre el estado del cliente, las ventas realizadas anteriormente, las notas o los problemas que surgieron, están disponibles instantáneamente. Esto permite ofrecer a los clientes exactamente los productos o servicios adaptados a ellos, porque los representantes de la empresa conocen las necesidades de sus clientes. El servicio de alta calidad ayuda al negocio a crecer y mejorar.
3. Plan de marketing y ventas preciso
El CRM proporciona la capacidad de utilizar funciones avanzadas de gestión de campañas, herramientas confiables de gestión de datos y segmentación, que ayudan a ejecutar el plan de marketing mucho más eficientemente, monitorear indicadores clave e aumentar la productividad. Basándose en los datos de los informes proporcionados por el CRM, es posible evaluar más rápidamente la eficiencia de las medidas y fuentes de marketing utilizadas, lo que proporciona la oportunidad de enfocarse solo en los canales de marketing más efectivos y optimizar completamente el proceso de ventas: desde los canales de ventas más efectivos hasta la forma más apropiada de informar al cliente sobre un nuevo servicio que proporciona o producto que vende. Por qué las ventas están relacionadas con la eficiencia de las medidas de marketing y cómo calcular cuántos clientes potenciales deben generar las herramientas de marketing para un empleado, lo discutiremos en el siguiente artículo.
4. Involucración de los miembros del equipo en un proceso laboral claro
A menudo, las empresas que trabajan en un proyecto trabajan desde diferentes lugares, por lo que es útil implementar sistemas de gestión de ventas incluso en dispositivos móviles. Tarde o temprano, esto se volverá inevitable. El sistema CRM permitirá acumular información eficientemente sobre todos los procesos de trabajo, y todos los miembros del equipo tendrán acceso a información constantemente actualizada desde cualquier lugar. Por ejemplo: los gerentes de ventas que trabajan en una oficina venden un paquete de servicios que diferentes miembros del equipo deben implementar, trabajando desde casa o como empleados "móviles". Una vez que se registra la venta en el sistema CRM, otros empleados se informan inmediatamente sobre la nueva tarea, plazos e información relacionada con el trabajo. Esto permite planificar el tiempo de trabajo de manera más eficiente, compartir información relevante y proporcionar servicios de calidad con menores costos de retención de empleados. El trabajo en equipo de calidad "en línea" es evidencia de una implementación exitosa de la innovación en el negocio.
Entonces, para hacer crecer su negocio, inevitablemente debe evolucionar en el negocio. Podemos afirmar que uno de los eslabones más importantes del negocio son los clientes y una relación cercana con ellos. Los clientes no son solo contactos comerciales, son el motor de su negocio, por lo que debe saber tanto como sea posible sobre cada cliente: qué exactamente le añade valor al comprar un producto o servicio, cuándo fue la última vez que se comunicó con él y por qué se perdieron uno u otro cliente. Utilizando CRM, esta información está organizada y disponible desde cualquier parte del mundo.
Al buscar satisfacer las necesidades de los clientes, crecer y capacitarlos, Usted y su negocio cambian.
