¿Recuerdas cuando los desarrolladores comenzaron a ser llamados "Hackers"? ¿O cuántos especialistas en marketing ahora se llaman a sí mismos "Growth Hackers"?

Nadie te culpará si crees que Éxito del Cliente es solo un cambio de marca de Atención al Cliente o Gestión de Cuentas.

Una búsqueda en Google Trends de la frase "Customer Success" muestra cómo la frase creció rápidamente en popularidad en los últimos 2 años. solo en 2014, "el número de ofertas de trabajo de Éxito del Cliente en LinkedIn aumentó un 300%" según investigación de Gainsight. ¿Entonces, qué está pasando exactamente?

Lo que estamos presenciando es el impacto de la industria SaaS en los modelos de ventas y entrega de productos. Bienvenido a la "Economía de Suscripción".

Tradicionalmente, los negocios derivaban la mayoría de sus ingresos de compras únicas o contratos a largo plazo. Pero ahora, con los avances en la nube, el auge del Software como Servicio, y una economía B2B floreciente, el modelo de ventas se ha desplazado hacia las ventas de renovación en forma de planes de pago por uso y suscripción.

En términos de entrega, los negocios ahora pueden desplegar rápidamente un Producto Mínimo Viable y adquirir clientes mientras prueban y mejoran el producto. Los datos recopilados de las interacciones de los clientes con el producto (encuestas, tickets de soporte, etc.) son clave para cómo cada negocio evoluciona.

El Éxito del Cliente es la respuesta SaaS a algunos de los desafíos que presenta el modelo de suscripción. ¿Pueden los negocios no SaaS también beneficiarse de las estrategias de Éxito del Cliente? Antes de responder la pregunta, necesitamos definir Éxito del Cliente.

Relacionado: Estrategias de Éxito del Cliente para Negocios No SaaS

Cuando la mayoría de las personas piensan en la experiencia promedio de Atención al Cliente, algo como esto viene a la mente:

Bueno, una mala experiencia al menos.  Mientras que tendemos a pensar en los gestores de cuentas como personas generalmente distantes cuya única preocupación es cerrar tratos o satisfacer clientes de alto perfil

A diferencia de la Atención al Cliente y la Gestión de Cuentas, el Éxito del Cliente es un enfoque proactivo para la gestión de relaciones con clientes. En lugar de esperar para responder a los problemas de los clientes—en el caso de la atención al cliente, o esperar para resolver los conflictos de los clientes—como hacen los gestores de cuentas, el éxito del cliente se trata de anticipar las necesidades actuales y futuras del cliente.

Lincoln Murphy, experto en SaaS, de sixteenventures.com define el Éxito del Cliente como:

"Éxito del Cliente es cuando tus clientes alcanzan su Resultado Deseado a través de sus interacciones con tu empresa."

Al asegurarte de que los clientes alcancen cualquier resultado que deseen de tus productos o servicios, tú:

• Reduces la Rotación.

• Aumentas las Ventas Adicionales.

• Aumentas la Retención de Clientes.
• Aumentas la Defensa del Cliente.

Dado que la mayoría de los ingresos en el modelo SaaS fluyen después de la venta, un departamento de éxito del cliente debe asegurar lo siguiente:

• Los clientes están implementando exitosamente el producto.
• Clientes entienden cómo usar el producto.
• Clientes reciben excelente apoyo.
• Los clientes están comprometidos a compartir sus comentarios.
• Los clientes están interesados en el uso continuado del producto.
• Los clientes están interesados en adquirir nuevas características del producto.

Dependiendo del producto o servicio que tu negocio ofrezca, tu gestor de éxito del cliente podría tener que enfocarse más en algunas responsabilidades que en otras. De hecho, la agilidad de tus procesos resultará invaluable para hacer que el rol de éxito del cliente sea efectivo. Los equipos de éxito del cliente pueden generar tanto o más ingresos que los equipos de ventas durante la vida útil de un cliente.

Si las tasas de rotación en la etapa de incorporación (conversión de clientes de Prueba a Pagados, por ejemplo) resultan problemáticas, un departamento de éxito del cliente ágil debe ajustar su enfoque en consecuencia en lugar de adherirse a enfoques de talla única.

¿Es relevante para negocios que no son SaaS?

Tu servicio/producto no necesita estar en la nube para que incorpores Éxito del Cliente en tu negocio. Empresas B2B que no son SaaS, gimnasios, talleres de arte y otros negocios también pueden beneficiarse de procesos de éxito del cliente.

En el modelo de suscripción, la necesidad de mantener a los clientes exitosos y satisfechos en cada interacción con la empresa es urgente. Además, hay un enfoque muy alto en el uso de datos de clientes para implementar métricas clave con el fin de mejorar el producto y la experiencia del cliente. ¿Cómo se traduce esto para no SaaS?

El Éxito del Cliente, después de todo, se trata de conocer a tus clientes (artículo de segmentación) y ganar su confianza.

¿Desearía conocer mejor a sus clientes? Inicie su Prueba gratuita de Teamgate ¡hoy!