En este artículo, exploraremos cómo Teamgate elevó su tasa de satisfacción del cliente del 95,1% en 2015 al 97,2% en 2017. El artículo analiza la importancia de la satisfacción del cliente, varios métodos y mejores prácticas para medirla, y estrategias efectivas para tratar con clientes difíciles. Ofrece información sobre las herramientas que pueden ayudar a monitorear y mejorar la satisfacción del cliente, lo que la convierte en un recurso valioso para empresas que se esfuerzan por crecer y mejorar la experiencia del cliente.

Conclusiones clave:

• La satisfacción del cliente es crucial para el crecimiento empresarial y puede aumentar significativamente las ganancias incluso con un ligero aumento en las tasas de retención de clientes.
• Teamgate mejoró exitosamente su satisfacción del cliente analizando exhaustivamente y rectificando errores en las solicitudes de servicio al cliente y priorizando un toque humano en las interacciones con los clientes.
• Medir la satisfacción del cliente implica encuestas de satisfacción cuidadosamente diseñadas y la utilización de diversas herramientas como encuestas web, encuestas posteriores al servicio y encuestas por correo electrónico.
• Gestionar clientes difíciles de manera efectiva requiere excelentes habilidades de escucha, paciencia y mantener profesionalismo en situaciones de alta tensión.

La satisfacción del cliente es el tercer motor de crecimiento más importante en cualquier negocio moderno, superado únicamente por la adquisición de nuevos clientes y el marketing. La importancia de la satisfacción del cliente nunca debe pasarse por alto.

Si está interesado en retener a sus clientes, querrá monitorear cuán satisfechos están con el servicio o los productos que proporciona, además de proporcionar información sobre por qué pueden estar marchándose. 

Hemos pasado muchas horas puliendo nuestro enfoque para el servicio al cliente, pero valió la pena al final – habiendo logrado una satisfacción del cliente del 97%. Estábamos constantemente buscando nuevas ideas y métodos sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente. Si tiene curiosidad sobre cómo lo hicimos, todo está aquí.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una métrica que mide qué tan bien una empresa, o más precisamente, su producto o servicio, cumple con las expectativas de los clientes. La importancia de la satisfacción del cliente no puede ser exagerada. Establecer y mantener excelentes relaciones con los clientes es la única estrategia efectiva a largo plazo para empresas que se esfuerzan por lograr un alto crecimiento. Help Scout ha encontrado que el 81% de las empresas que proporcionan una experiencia del cliente superior superan a su competencia.

Los clientes felices pueden ser equiparados con clientes leales. Una vez que un cliente deposita su confianza en usted y está satisfecho con el servicio que está brindando, no solo continuarán haciendo negocios con usted sino que también tendrán más probabilidades de mejorar o probar otros servicios y productos que pueda ofrecer. Con el riesgo de exagerar un punto, las empresas exitosas nunca sobreestiman la importancia de la satisfacción del cliente.

Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente. Entonces, enfocarse en la felicidad del cliente no es solo una tendencia nueva en la que las empresas modernas están obsesionadas, es una estrategia viable impulsada por ganancias. A estudio realizado por Frederick Reichheld, el inventor del índice de promotor neto, ha demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente? 

La importancia de la satisfacción del cliente se extiende mucho más allá del factor "sentirse bien" para las empresas. Juega un papel fundamental en el crecimiento y éxito de una organización, ocupando una posición estratégica justo al lado de la adquisición de nuevos clientes y el marketing en términos de importancia.

Si está decidido a retener a sus clientes, monitorear su nivel de satisfacción con los productos o servicios que proporciona se vuelve esencial. Además, obtener información sobre por qué los clientes podrían estar marchándose es invaluable. Para lograr altas tasas de satisfacción del cliente, muchas empresas, como la nuestra, invierten tiempo y esfuerzo significativos en refinar su enfoque de servicio al cliente. Y esta inversión da sus frutos, como lo demuestra nuestra tasa de satisfacción del cliente del 97%.

¿Por qué es esto tan significativo, podría preguntarse? Bueno, la investigación indica que adquirir un nuevo cliente puede ser entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente. Además, un estudio realizado por Frederick Reichheld, el inventor del índice de promotor neto, ha demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Hay más – los clientes satisfechos tienen más probabilidades de mantenerse leales y probar otros servicios o productos que pueda ofrecer, lo que se traduce en más negocios para usted. De acuerdo con Harvard Business Review, las empresas que proporcionan una experiencia superior del cliente superan a su competencia en un 81%.

En resumen, priorizar la satisfacción del cliente no es meramente una tendencia que las empresas modernas están adoptando, sino una estrategia impulsada por ganancias que contribuye significativamente al crecimiento empresarial. Por lo tanto, subestimar la importancia de la satisfacción del cliente no es una opción para empresas exitosas.

En las siguientes secciones, profundizamos en cómo se mide la satisfacción del cliente y ofrecemos información sobre cómo logramos una tasa de satisfacción del cliente del 97%.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente puede ser difícil de medir, pero primero debe comprender exhaustivamente el significado exacto de qué es la satisfacción del cliente. Por lo general, se basa en una encuesta breve – completada con preguntas de encuesta de satisfacción del cliente apropiadas – que un cliente completa después de realizar una acción en el sitio, conversar con un representante de servicio al cliente, o una vez que su ticket se resuelve. La encuesta de satisfacción puede presentarse de muchas formas, pero normalmente es una sola pregunta relacionada con una experiencia específica. Por ejemplo, se le podría preguntar "¿Cómo calificaría su experiencia de compra con nosotros hoy?" y se le pediría que deje una calificación de estrellas o que elija entre un par de opciones simples, como excelente, bueno o malo. Se sorprenderá de lo que puede aprender de un cuestionario de satisfacción del cliente bien pensado. 

Las empresas a menudo tratan de hacer que su encuesta de satisfacción del cliente sea lo más ligera y ubicua posible; por ejemplo, incrustrándola en la firma de un correo electrónico o enviándola automáticamente después de que se cierre un ticket de soporte.

Sin embargo, no medir la satisfacción puede ser costoso. 91% de clientes insatisfechos que no se quejan simplemente se van y 85% de abandono de clientes debido a un servicio deficiente que era evitable. Si no mide su satisfacción, nunca sabrá de la existencia de estos clientes.

El Índice de Promotor Neto, o NPS, también es un método popular para medir la satisfacción del cliente. Se calcula usando la respuesta a una pregunta clave y una escala de 0 a 10. Esa una pregunta importante brinda una visión sin precedentes de la experiencia y la satisfacción del cliente – "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?"

 

Las organizaciones de servicio pueden crear clientes leales enseñándoles cómo resolver sus problemas de manera rápida y fácil sin tener que usar un agente de soporte, en lugar de deleitarlos en interacciones de servicio. Estos tipos de organizaciones a menudo dependen del Índice de Esfuerzo del Cliente (CES), que mide cuánto esfuerzo invirtió un cliente en cierta interacción con la empresa. Las dos versiones de la pregunta de la encuesta CES que actualmente utilizan diferentes empresas incluyen "¿Cuánto esfuerzo tuvo que invertir personalmente para manejar su solicitud?" (una escala de 5 puntos) y "La organización hizo que fuera fácil para mí manejar mi problema" (una pregunta de acuerdo/desacuerdo).

¿Cómo estamos midiendo la satisfacción del cliente?

Es vital que sepa exactamente cómo medir la satisfacción del cliente. "No puede esperar que sus clientes estén completamente satisfechos con su producto si no ofrece un excelente servicio al cliente," dice Vitalija Golceva, Jefa de Éxito del Cliente en Teamgate.

El equipo de satisfacción del cliente en Teamgate ha recorrido un largo camino desde 2015 cuando comenzaron a medir seriamente la satisfacción del cliente. Según Zendesk, que Teamgate utiliza para manejar tickets de correo electrónico, la tasa promedio de satisfacción del cliente es del 94%. Sin embargo, debido a un enfoque consistente y diligente para medir la satisfacción del cliente después de cada ticket resuelto, el equipo de éxito del cliente de Teamgate logró aumentar la tasa de satisfacción del 95,1% en 2015 al 97,2% en 2017.

Pero ¿qué fue exactamente lo que hizo que nuestros clientes estuvieran más satisfechos con el soporte que estaban recibiendo? Bueno, un par de cosas. En primer lugar, comenzamos a analizar las solicitudes de servicio al cliente que recibían repetidamente malas reseñas. Esto nos permitió identificar y resolver nuestros errores, y nunca volverlos a cometer.

El segundo factor importante que nos ayudó a mejorar nuestro desempeño general fue agregar el toque humano. Por supuesto, para ahorrar tiempo y trabajar de manera más eficiente, tuvimos que automatizar algunos de los mensajes más comunes, pero hicimos que fuera una prioridad dar a cada uno de nuestros clientes el soporte individual y personal que necesitaban.

Vitalija, Jefa de Éxito del Cliente en Teamgate, comenta, "Al final del día, una palabra amable de un cliente hace que se sienta genial cada especialista en servicio al cliente." Entonces, como puede ver, vale la pena el tiempo y esfuerzo de entender exactamente cómo mejorar la satisfacción del cliente con Zendesk CRM.

Mejores métodos y prácticas

Las empresas exitosas habrán entendido e incorporado su propia definición de satisfacción del cliente de marca. "Los métodos que elija aplicar en su organización pueden estar algo influenciados por la naturaleza de su negocio, o su industria," dice Vitalija. "Sin embargo, muchas de las prácticas centrales son ciertas en la mayoría de los casos. Para asegurar que sus clientes estén satisfechos con el soporte que proporciona, intente incorporar estos consejos atemporales en su desempeño."

Los ejemplos positivos de satisfacción del cliente se pueden lograr de la siguiente manera:

• Dirígase a su cliente por su nombre. Pregunte a su cliente si puede llamarlo por su nombre de pila para establecer una relación más personal y generar confianza. Comunicarse en base al nombre de pila ayuda a humanizar la conversación y crear una interacción más amigable. 
• Siempre dé su nombre al cliente. Al presentarse y dar su nombre al cliente, lo tranquilizará de que está hablando con una persona real, no con algún chatbot. 

• Muestre empatía. Una frase simple como "Eso no suena bien…" o "Puedo ver por qué está molesto" muestra al cliente que se empatiza con su problema y entiende cómo se siente. Es uno de los elementos principales de la interacción social exitosa del cliente y nunca debe pasarse por alto.

Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, hay una serie de mejores prácticas que debe tener en cuenta al crear encuestas de satisfacción del cliente.

• Enfócate en un objetivo. Si Si le estás pidiendo a tus clientes que te ayuden a mejorar tu servicio o producto, respeta su tiempo limitando tu encuesta a un objetivo específico y mantenla breve.
  

• Monitorea la duración. De nuevo, le estás pidiendo a tus clientes que dediquen tiempo para ti en sus agendas ocupadas, así que asegúrate de que todas las preguntas incluidas en la encuesta tengan un propósito. Apunta a 5-10 preguntas de encuesta relacionadas con áreas tales como satisfacción general, entrega de servicio, o experiencia del cliente. 

• No uses jerga. Nunca asumas cuánto o cuán poco saben tus clientes sobre la industria en la que operás. Mantener tus encuestas libres de jerga y fáciles de entender, incluso para el cliente menos informado, aumentará tus posibilidades de obtener más respuestas.
  
• Personalízalo y ponle tu marca. Para ayudar a los clientes a entender en qué están participando, y qué empresa les está pidiendo comentarios, asegúrate de que la encuesta esté marcada y personalizada. También es mejor enviar la encuesta dentro de 5 días de la interacción del cliente con tu negocio.

¿Qué herramientas deberías usar y por qué?

Para identificar los problemas más grandes en tu servicio y prevenir que clientes insatisfechos se vayan, podrías encontrar útiles algunas de las siguientes herramientas.

Encuestas web

Este método de encuesta tiene una alta tasa de respuesta porque es inmediato y directo. Puedes incitar a clientes que están navegando tu sitio web a responder algunas preguntas cortas mientras estén en el momento. Lo que estás haciendo es simplemente pedirles su opinión sobre tu producto, servicio o marca mientras realmente están interactuando con él; de ahí su efectividad.  

Algunas de las herramientas más populares utilizadas para encuestas web incluyen SurveyGizmo, FluidSurveys, SurveyMonkeyy getfeedback.

Encuestas posteriores al servicio

Estas encuestas deben ser enviadas inmediatamente después de que proporcionas un servicio para medir qué tan satisfecha ha estado la experiencia de tus clientes. Las interacciones en tiempo real son lo que hace que las encuestas posteriores al servicio sean una herramienta tan poderosa.

Las herramientas que podrías querer investigar incluyen ClientHeartbeat, Wootricy CustomerSure.   

Encuestas por correo electrónico

Si quieres sondear los conocimientos de tus clientes y obtener una visión más perspicaz sobre la salud de tu servicio al cliente, enviar encuestas de correo electrónico más largas con múltiples preguntas puede ser una opción. Sin embargo, ten en cuenta que estas encuestas tienen una respuesta baja – típicamente, 10 a 15%.

Las mejores herramientas para encuestas por correo electrónico incluyen Surveypal, Typeform, SurveyMonkeyy Zoho Survey.

Cómo lidiar con clientes difíciles

Trabajar en atención al cliente casi inevitablemente significa interacción ocasional con clientes difíciles. También es posible que tengas que hacerlo un poco más a menudo, sin embargo, cuanta más experiencia obtengas manejando quejas, mejor mejorarás en ello cuando sea necesario. Según Vitalija, "convertir a un cliente insatisfecho realmente no es tan difícil si sabes qué hacer y cómo hacerlo. Aquí hay algunas reglas que seguimos en Teamgate."

Regla #1: escucha a tu cliente. Si alguna vez intentas hablar con un cliente enojado, terminarás en una situación muy desagradable. Permite que el cliente exprese su opinión y saque lo malo de su pecho, independientemente de si tienen razón o no. Una de las habilidades clave de un buen oyente es reconocer el problema real en el fondo, habiendo hecho las preguntas correctas para descubrirlos exitosamente. Lo mejor que puedes hacer para manejar las emociones del cliente es permitirle quejarse hasta que esté listo para participar en una conversación.

Regla #2: imagina que estás enfrente de una multitud. A veces podrías quedar atrapado en el lugar oscuro de donde viene el cliente insatisfecho. Podrías sentir la tentación de ser grosero e inútil hacia ellos porque te están tratando injustamente y el cliente no siempre tiene la razón. Pero si das un paso atrás y lo piensas; realmente no vale la pena. Cuando lidies con clientes particularmente problemáticos, intenta imaginar que tu conversación está siendo escuchada y observada por cien otros clientes. Esto debería hacerte más fácil mantenerte profesional, incluso en situaciones de alta tensión.

Uniéndolo todo

La felicidad del cliente conduce a la retención del cliente, que a su vez conduce a la adquisición de clientes; ya que clientes satisfechos le dirán al menos a 6 personas sobre una buena experiencia o interacción que hayan tenido con una marca. Poner las medidas correctas en su lugar para monitorear y mejorar continuamente el servicio al cliente, es una tarea de alta prioridad para todos los negocios orientados al crecimiento. Los ejemplos de servicio al cliente positivo también deben ser recopilados, analizados y empleados para futuras experiencias de interacción.

Preguntas frecuentes: Satisfacción del cliente 

P: ¿Qué es la satisfacción del cliente?

R: La satisfacción del cliente es una métrica que mide qué tan bien una empresa, o más precisamente, su producto o servicio, cumple con las expectativas de los clientes. Esto incluye mantener excelentes relaciones con los clientes y cumplir o superar sus expectativas en términos de calidad de producto y servicio.

 

P: ¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

R: La satisfacción del cliente es crucial ya que conduce a la retención y lealtad del cliente, que a menudo resultan en una mayor rentabilidad. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de mejorar o probar otros servicios y productos que una empresa pueda ofrecer. También es más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

 

P: ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

R: La satisfacción del cliente puede mejorarse a través de varios métodos, como monitorear los comentarios de los clientes, personalizar las interacciones con los clientes, mostrar empatía durante las interacciones con los clientes y garantizar calidad en la entrega de productos/servicios. Las empresas también deben hacer un esfuerzo por resolver rápidamente cualquier problema que un cliente pueda encontrar y medir la satisfacción del cliente regularmente para identificar áreas de mejora.

 

P: ¿Cómo miden las empresas la satisfacción del cliente?

A: Las empresas a menudo miden la satisfacción del cliente utilizando diversos métodos como encuestas CSat, Puntuación Neta de Promotores (NPS) y Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES). Las encuestas típicamente hacen preguntas relacionadas con la experiencia del cliente y su satisfacción con el producto o servicio. NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende el producto o servicio de una empresa, mientras que CES mide la cantidad de esfuerzo que un cliente tuvo que invertir durante una interacción con la empresa.

 

P: ¿Qué herramientas son útiles para medir la satisfacción del cliente?

A: Hay varias herramientas que las empresas pueden usar para medir la satisfacción del cliente, como encuestas web (SurveyGizmo, FluidSurveys, SurveyMonkey), encuestas posteriores al servicio (ClientHeartbeat, Wootric, CustomerSure) y encuestas por correo electrónico (Surveypal, Typeform, SurveyMonkey, Zoho Survey).

 

P: ¿Cómo pueden las empresas tratar a clientes difíciles?

A: Las empresas pueden gestionar clientes difíciles permitiéndoles expresar sus preocupaciones o frustraciones, empatizando con ellos y proporcionando soluciones a sus problemas. Es importante mantener la profesionalidad y tratar cada interacción con el cliente como si estuviera siendo presenciada por otros clientes potenciales.

 

P: ¿Por qué es importante personalizar y marcar las encuestas de satisfacción del cliente?

A: Personalizar y marcar las encuestas puede ayudar a los clientes a entender en qué están participando y qué empresa está pidiendo su retroalimentación. Esto también ayuda a establecer una conexión más fuerte entre el cliente y la empresa, lo que puede mejorar la probabilidad de que el cliente proporcione su retroalimentación honesta.

 

P: ¿Qué prácticas deben evitarse en las encuestas de satisfacción del cliente?

A: Las empresas deben evitar usar jerga en sus encuestas, hacer preguntas innecesarias y tener encuestas largas. Las encuestas deben ser claras, concisas y enfocadas en un objetivo específico para respetar el tiempo del cliente e incrementar las posibilidades de que la completen.

 

P: ¿Por qué importa agregar un toque humano en el servicio al cliente?

A: Agregar un toque humano al servicio al cliente puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Garantiza que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que fomenta una relación más fuerte entre ellos y la empresa.

 

P: ¿Cómo la satisfacción del cliente conduce a la adquisición de clientes?

A: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar el producto o servicio de una empresa a otros, lo que lleva a una nueva adquisición de clientes. Se ha encontrado que los clientes felices tienden a compartir sus experiencias positivas con al menos otras seis personas.