Cada empresa y en general cada negocio, para adaptarse a un mercado cambiante y a las necesidades de clientes en evolución, debe analizar los resultados de desempeño alcanzados y anticipar tendencias futuras. Para esto no es suficiente la opinión de solo algunas personas competentes, sino que se requieren insights profundos.

Tales capacidades son proporcionadas por soluciones CRM innovadoras. Las soluciones CRM presentan información variada desde diferentes perspectivas sobre ventas pasadas, presentes y futuras, rentabilidad, oportunidades de venta, efectividad de canales de marketing, tamaño de conversiones e importancia.

A menudo es difícil para las empresas identificar por sí solas los indicadores que permitirían evaluar bien la efectividad operativa, productividad y capacidades de la empresa, e implementarlos, por lo que primero es necesario aclarar cuáles son los adecuados.

5 pasos que lo ayudarán a establecer e implementar efectivamente los indicadores necesarios

Estandarice

Cuando cada miembro del equipo mide indicadores según su propio sistema creado, todos los datos se distorsionan y su comparación se vuelve imposible.

Cada indicador utilizado para medir el desempeño de la empresa debe estar estandarizado. En primer lugar, deben recopilarse todos los datos sobre resultados operativos; de lo contrario, los indicadores pueden distorsionarse. En segundo lugar, los datos deben tener la misma unidad de medida para que sea posible calcular los indicadores. Los datos deben ser precisos y recopilados de cada posición individual.

Por ejemplo, si se comparan indicadores obtenidos al medir resultados de un día con indicadores obtenidos al medir resultados de un mes, se puede determinar si es una tendencia a largo plazo o simplemente una "anomalía" de un día.

Al comparar criterios a largo y corto plazo obtenidos al medir indicadores de desempeño, se "verifica" el estado del negocio – si se avanza hacia el objetivo empresarial o si se aleja de él. CRM recopila todos los datos automáticamente, son precisos y lo más importante – son comparables.

Identifique solo los necesarios

No es necesario usar una gran cantidad de indicadores para que reflejen la actividad de la empresa.

Cuantos más indicadores calcule, más costos incurrirá.  

Es mejor calcular y reportar 5 indicadores confiables que 50 indicadores pobres, que no muestran nada y son difíciles de interpretar. Un buen ejemplo son los indicadores "adelantados" y "rezagados".

Indicadores "adelantados" son indicadores que indican eventos futuros. Un ejemplo simple de un indicador adelantado podría ser el color amarillo del semáforo, que indica una luz roja del semáforo que pronto se encenderá.

Indicadores "rezagados" – indicadores que son el resultado de eventos que ocurrieron previamente, por ejemplo, el color amarillo del semáforo, que es el resultado de un evento anterior – la luz verde del semáforo que se encendió.

Tanto los indicadores "adelantados" como los "rezagados" son útiles e importantes, pero se necesitan para evaluar situaciones diferentes. La mayoría de empresas tipo start-up miden resultados operativos interpretando y evaluando indicadores tipo "rezagados", porque no tienen suficientes datos para medir indicadores de otro tipo.

Esto es correcto, solo hay que recordar que los indicadores tipo "rezagados" muestran resultados pasados. Son eventos que ya ocurrieron y procesos que ya pasaron. Por otro lado, los indicadores "adelantados" intentan predecir y pronosticar el futuro.

Por ejemplo, al medir la satisfacción del cliente con indicadores tipo "rezagados" podemos ver que no están satisfechos con el servicio o producto proporcionado. Sin embargo, los datos que obtiene no se obtienen en tiempo real, ya es algo que ocurrió. Al medir indicadores "adelantados", se puede predecir que aumentará la insatisfacción del cliente con el servicio o producto proporcionado. Con estos datos puede resolver el problema aquí y ahora.

En sistemas CRM innovadores se utilizan tanto indicadores "adelantados" como "rezagados":resultados de ventas pasadas y actuales así como pronósticos, su rentabilidad, futuras oportunidades de venta, capacidades de canales de marketing nuevos y antiguos, tamaño de conversiones, etc. Estos indicadores revelan la información más importante sobre los resultados de desempeño de la empresa, y

las conversiones permiten predecir el posible impacto de uno u otro empleado en el volumen de ventas y el crecimiento empresarial. Adapte los indicadores

Conforme la empresa se desarrolla y cambia, los indicadores de desempeño seleccionados que no cambian no proporcionan información objetiva en todo momento, por lo que deben revisarse, cambiarse o incluso dejar de usarse constantemente.

Al analizar los resultados operativos se enfoca en el presente, pero es necesario anticipar qué hará si el equipo crece y el volumen de operaciones aumenta. En ese caso, las hojas de cálculo de Excel difícilmente ayudarán, ya que simplemente no tendrá tiempo de manejar la cantidad de datos.

Al usar diferentes herramientas de marketing y evaluar solo el flujo adicional de visitantes que generan, no puede afirmar cuál es más efectiva,

porque en ese caso debe medir conversiones, no el flujo de visitantes en sí. Estos problemas no surgen al usar CRM, ya que los indicadores requeridos ya están implementados en el sistema, puede monitorear y analizar aquellos que tienen un impacto en su actividad, y cuando cambie la situación de la empresa en el mercado – puede enfocarse más en otros.

Determine la utilidad del indicador  

Al seleccionar indicadores debe ser cuidadoso.

Deben definir claramente qué se mide, cómo se mide y para qué se utilizará la información obtenida. Es muy importante seleccionar indicadores que motiven a los empleados a trabajar mejor y de manera más responsable. Por ejemplo, establecer límites de tiempo para completar tareas y medir la productividad de los empleados en base a eso puede ser

arriesgado , porque el empleado, al querer mostrar el mejor resultado, puede apresurarse a completar tareas y cometer errores, lo que resulta en costos de tiempo e financieros adicionales. En este punto, CRM puede ayudar.CRM recopila automáticamente información sobre el pasado y presente, proporciona información sobre ventas y su rentabilidad. Una vez sistematizados estos indicadores es posible pronosticar también el futuro.

El CRM recopila automáticamente información sobre el pasado y el presente, proporciona información sobre ventas y su rentabilidad. Al sistematizar estos indicadores, se puede pronosticar el futuro.

Beneficio principal – es posible evaluar y pronosticar de manera más eficaz los resultados empresariales y explicar fácilmente su valor a los empleados. La comparación también se vuelve muy simple aquí, ya que todos ven y comparten información unificada, números unificados y ven la posición general de la empresa.

Inspira a tu equipo

Ben Landers, CEO de Blue Corona, enfatiza que las empresas basadas en datos y estadísticas siempre dominan el mercado y esta tendencia se acentuará aún más en el futuro. "Es necesario dedicar la cantidad suficiente de tiempo para instruir y explicar a los empleados la utilidad de los datos, estadísticas e indicadores, utilizando CRM".

Para que el uso de indicadores en la evaluación de resultados empresariales sea eficaz, es necesario presentarlos a los empleados y la dirección de la empresa. Los gerentes deben confirmar la utilidad de los indicadores, de modo que al medirlos, sea claro que se alinean con los intereses de los gerentes.

A veces, los indicadores que parecen correctos para la dirección pueden causar insatisfacción en otros empleados, por lo que es necesario informar a otros empleados y averiguar qué piensan sobre los indicadores de desempeño establecidos y establecerlos juntos.

Para la persona responsable, los indicadores a menudo son solo un conjunto de números que se olvidan rápidamente o cuyo cálculo es difícil de entender. En el sistema CRM, todos los datos y números se recopilan y analizan automáticamente.

 Requisitos para indicadores y sus capacidades

Es necesario evaluar y medir continuamente los resultados empresariales para que la empresa pueda distribuir adecuadamente sus recursos y mano de obra, concentrándolos en lo que genera más beneficio y ganancia para la empresa. En general, los indicadores de desempeño se pueden definir como una unidad de medida que muestra si se está progresando hacia los objetivos comerciales establecidos.

Los indicadores elegidos e interpretados correctamente muestran no solo los resultados pasados y su dinámica, sino también en qué etapa se encuentra actualmente la empresa.  Sin objetivos claros, los indicadores de desempeño probablemente no serán útiles.

Todos los indicadores utilizados para medir los resultados empresariales deben ser bastante fáciles de calcular y entender, pero al mismo tiempo deben representar de manera precisa y objetiva la situación real. La simplicidad es importante aquí para que cada empleado de la empresa pueda entenderlos e interpretarlos.

Los indicadores bien elegidos para medir el desempeño pueden:

• Determinar la dirección y estrategia empresarial;
• Enfocarse en problemas en toda la empresa o departamento;
• Ayudar a tomar decisiones estratégicas;
• Impactar el desarrollo o cambios empresariales;
• Crear mejores relaciones con el público.

¿Es necesario medir indicadores y es útil? ¿Mides indicadores de tipo "leading" o "lagging"? ¿Has notado correlación entre indicadores? ¿Puedes predecir tendencias? Es importante recordar que los indicadores no son solo números para sorprender a socios, inversores o competidores, son "movimiento" hacia los objetivos comerciales.

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