En este artículo, desempaquetaremos los "Ocho Bloques de Construcción de CRM," un marco devised by Gartner, que identifica las áreas esenciales en las que las empresas deben enfocarse para una gestión exitosa de relaciones con clientes. Nos adentraremos en cómo estos bloques de construcción se aplican tanto a grandes empresas como a pequeñas y medianas empresas (PYMES), y por qué comprender estos componentes es fundamental para el éxito del CRM, independientemente del tamaño de la empresa.

Conclusiones clave:

• Los "Ocho Bloques de Construcción de CRM" son una guía completa para entender e implementar estrategias efectivas de gestión de relaciones con clientes.
• Aunque los bloques de construcción fueron diseñados inicialmente para empresas más grandes, ofrecen información valiosa para las PYMES, aunque con algunas variaciones en la implementación.
• Los bloques de construcción principales como "Visión," "Estrategia," y "Experiencia del Cliente" son universalmente cruciales, mientras que otros como "Tecnología" y "Métricas" pueden variar en aplicabilidad según el tamaño de la empresa y los recursos disponibles.
• Las agencias inmobiliarias, entre otras industrias orientadas a las ventas, pueden beneficiarse enormemente de adherirse a estos bloques de construcción debido a su dependencia de sistemas CRM sólidos.
• Aunque algunos bloques de construcción podrían parecer más adaptados a empresas más grandes, las PYMES aún pueden extraer lecciones y estrategias valiosas de cada bloque para mejorar sus prácticas de CRM.

Recientemente, Andrew Friedenthal, Analista de CRM de la consultoría de tecnología en línea Software Advice, publicó un nuevo informe que estudió los ocho bloques de construcción de CRM. Tuvimos la oportunidad de hablar con el Sr. Friedenthal para aprender un poco más sobre lo que su investigación descubrió.

¿Cuáles son los Ocho Bloques de Construcción, de todas formas? 

Los "Ocho Bloques de Construcción de CRM" es un marco, ideado por Gartner, de las áreas más importantes en las que las empresas necesitan enfocarse para implementar y mantener una gestión exitosa de relaciones con clientes (CRM). Como explica Gartner, sus analistas "notaron que las organizaciones más exitosas tenían una visión clara de lo que estaban haciendo en cada una de las ocho áreas, mientras que las menos exitosas solo tenían una visión parcial de lo que estaban haciendo." Por lo tanto, el éxito CRM depende de comprender estos ocho bloques de construcción.

¿Cómo se aplican estos bloques de construcción de manera diferente a las organizaciones a nivel empresarial y a las pequeñas y medianas empresas (PYMES)? 

La serie de informes de Gartner sobre los Ocho Bloques de Construcción se enfoca en las grandes empresas a nivel empresarial que conforman su clientela. Para nuestro artículo en Software Advice, queríamos hacer que los bloques de construcción fueran útiles y accesibles para nuestra audiencia de PYMES, muchas de las cuales tienen baja competencia tecnológica y pocos o ningún recurso de TI. Para empresas a nivel empresarial, a medida que los bloques de construcción se vuelven más granulares y se basan en datos y tecnología, los recursos requeridos para cumplir con las expectativas de ese bloque de construcción pueden no estar disponibles para las PYMES. Además, los desafíos específicos enfrentados por los negocios variarán según el tamaño y alcance. Sin embargo, el consejo más grande y a nivel general de cada bloque de construcción se aplicará a todos los negocios, incluso si la implementación del consejo de Gartner diferirá drásticamente.

¿Es alguno de los bloques de construcción más crucial que otros para las PYMES? 

"Visión," "estrategia" y "experiencia del cliente" serán aspectos universales del CRM en empresas de todos los tamaños.

Los dos primeros son necesarios para implementar un plan de CRM en primer lugar, mientras que el último es en lo que necesitará enfocarse para hacer que su CRM sea exitoso. La forma en que cada uno de estos se maneja puede diferir según el tamaño, pero se aplican por igual a las PYMES como a las empresas más grandes.

Una versión de esta imagen apareció originalmente en: "Los Ocho Bloques de Construcción de CRM: Descripción General," por Ed Thompson, (contenido disponible para clientes de Gartner)

¿Hay algún bloque de construcción que no se aplique a las PYMES? 

Debido a que los dos últimos bloques de construcción, "tecnología" y "métricas," dependen de recursos que pueden no estar disponibles para muchas PYMES, probablemente sean los menos aplicables cuando se trata de implementar los Ocho Bloques de Construcción para empresas más pequeñas. Sin embargo, las ideas más grandes y de nivel superior detrás de ambos bloques de construcción—"elegir el proveedor de CRM correcto" y "usar datos para impulsar el cambio," respectivamente—siguen siendo altamente aplicables.

¿Qué industrias/mercados encontrarán los Ocho Bloques de Construcción más útiles? 

Las agencias inmobiliarias dependen increíblemente de un sistema CRM sólido y exitoso porque su modelo de negocio completo requiere hacer seguimiento de clientes/prospectos y nutrir su experiencia del cliente a lo largo del embudo de ventas con atención individual.

Seguir los ocho bloques de construcción será crucial para estas agencias, incluso las más pequeñas que podrían tener solo un agente. Lo mismo es cierto para cualquier empresa basada en ventas que dependa de relaciones buenas y continuas con clientes y clientes.

Aunque ideados como una herramienta para empresas más grandes, los Ocho Bloques de Construcción de CRM tienen mucho que ofrecer a las PYMES. Algunos de los bloques de construcción son universales, algunos diferirán en su implementación según el tamaño de un negocio, y algunos de ellos solo se aplican a las PYMES a un nivel conceptual más amplio, pero todos tienen algo que enseñar a empresas más pequeñas que puede ayudarles a alcanzar las alturas de las organizaciones empresariales en cuyos modelos de CRM se basaron los Ocho Bloques de Construcción.