En este artículo, profundizaremos en el concepto de estrategias de Éxito del Cliente, vistas principalmente en negocios SaaS (Software como Servicio), y cómo estas estrategias pueden adaptarse e implementarse en empresas no SaaS. Mediante el uso de varias métricas y tipos de participación, incluso los negocios fuera del modelo de suscripción pueden aprovechar el poder del éxito del cliente para optimizar sus interacciones con los clientes y el crecimiento general del negocio.
Conclusiones clave:
- El Éxito del Cliente no es exclusivo de las empresas SaaS; los negocios no SaaS también pueden beneficiarse de sus estrategias.
- Métricas como Rotación de Clientes, Valor de Vida del Cliente y Puntuación de Promotor Neto son herramientas esenciales para evaluar y mejorar la experiencia del cliente.
- Segmentar clientes basándose en factores como su Valor de Vida del Cliente o estado de incorporación puede impulsar estrategias de participación más personalizadas y efectivas.
- Los tipos de participación, que van desde visitas en sitio hasta reuniones de mejores prácticas, pueden personalizarse según el valor y las necesidades de los clientes.
- El logro del Éxito del Cliente se fundamenta en comprender verdaderamente a sus clientes y construir una base de confianza.
En el anterior nuestro blog hemos estado hablando sobre cómo Guía a Tus Clientes Hacia Su Resultado Deseado.
El Éxito del Cliente es la respuesta SaaS a algunos de los desafíos que presenta el modelo de suscripción. ¿Pueden los negocios no SaaS también beneficiarse de las estrategias de Éxito del Cliente?
En el modelo de suscripción, la necesidad de mantener a los clientes exitosos y satisfechos en cada interacción con la empresa es urgente. Además, hay un enfoque muy alto en el uso de datos de clientes para implementar métricas clave con el fin de mejorar el producto y la experiencia del cliente. ¿Cómo se traduce esto para no SaaS?
Lo que se mide se puede gestionar
Métricas
El uso de métricas no es exclusivo de empresas SaaS. Es cierto que la nube desbloquea significativamente más datos para evaluar que los disponibles para empresas no SaaS. Sin embargo, a través del muestreo, encuestas, automatización y mediciones precisas, las empresas no SaaS también pueden beneficiarse. Aquí hay algunas métricas a considerar:
Rotación de Clientes:
Gainsight reporta que "En promedio, las empresas con un equipo dedicado de Éxito del Cliente tienen una tasa de rotación 24% menor que las empresas sin Éxito del Cliente".
Es completamente normal que cualquier negocio pierda algunos clientes, pero es importante monitorearlo de cerca para evitar que aumente. Plataformas como Baremetrics, la plataforma de análisis de suscripción y recuperación de ingresos, ayudan a las empresas SaaS a rastrear y reducir la rotación de clientes a través de información sobre cancelaciones y recuperación de pagos fallidos—metodologías que las empresas no SaaS también pueden aplicar a sus propios esfuerzos de retención de clientes.
La fórmula básica para la rotación mensual de clientes es: Número de clientes perdidos dividido por el número total de clientes.
Valor de Vida del Cliente:
¿Cuánto valen tus clientes? ¿Estás gastando más en adquirir nuevos clientes de lo que valen para tu negocio? ¿Cómo puedes saber si tus trucos de éxito del cliente estrategias están aumentando el valor de los clientes?
CLV es una de las métricas más comunes utilizadas para evaluar el Éxito del Cliente y la retención de clientes. Un cliente que logró su resultado deseado es más probable que permanezca más tiempo con tu negocio y compre más servicios.
Por ejemplo, el CLV de un cliente que gasta $50 por mes durante 5 años sería:
$50 x 12 meses x 5 años = $3000 en ingresos totales o $600 en ingresos anuales.
Puntuación de Promotor Neto:
NPS es una métrica utilizada para medir la defensa del cliente. Aunque la efectividad de esta métrica ha sido objeto de debate continuo, sigue siendo comúnmente utilizada en el mundo corporativo.
Por supuesto, rotación de clientes, Valor de Vida del Cliente y Puntuación de Promotor Neto son solo algunos ejemplos de la miríada de métricas que pueden implementarse. Los colaboradores de Groove han escrito extensamente sobre las métricas que utilizan para optimizar el Éxito del Cliente. Groove sigue siendo una startup SaaS, pero sus metodologías también se pueden aplicar a cualquier negocio no SaaS.
Cómo Medimos y Optimizamos las Métricas de Éxito del Cliente en Nuestra Startup SaaS
Cómo Una Startup SaaS Redujo la Rotación 71% Usando Métricas de "Bandera Roja"
Segmentación
Como discutimos previamente en nuestro blog, la segmentación es esencial para una integración sin inconvenientes del CRM en los flujos de trabajo empresariales. De manera similar, la segmentación es clave para gestionar el éxito del cliente. Sin embargo, las estrategias de segmentación que funcionan para la automatización de ventas y marketing podrían no tener el mismo resultado para el éxito del cliente.
Por ejemplo, es posible segmentar clientes de acuerdo con su Valor de Vida del Cliente. Al hacerlo, un negocio puede determinar si un enfoque de bajo contacto o alto contacto para la participación sería apropiado.
También es posible segmentar clientes de acuerdo con su estado de incorporación. Consideremos por ejemplo un gimnasio que ofrece dos semanas de membresía gratuita. Es posible segmentar prospectos/clientes en este ejemplo en varias categorías:
- Clientes que canjearon la oferta.
- Clientes que no lo hicieron.
- Clientes que utilizaron más de 4 sesiones.
- Clientes que utilizaron menos de 4 sesiones.
Esto permitiría al dueño del gimnasio (o gerente de éxito del cliente) dirigirse exclusivamente a cada segmento particular para una posible conversión de prueba a pago. Los prospectos que no han canjeado la oferta podrían valer la pena perseguir, pero los que han utilizado la prueba extensivamente tienen más probabilidades de convertirse en clientes de pago. Además, aquellos que han usado el gimnasio pero no con frecuencia presentan una buena oportunidad para encuestas/entrevistas con clientes.
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Tipos de Participación
La participación se refiere a la forma y frecuencia con la que se contactará a sus clientes. Obviamente no hay un enfoque único para la participación, pero algunos modelos persisten en todos los negocios.
Por ejemplo, los clientes de alto valor podrían justificar un enfoque de alto contacto. En un artículo de Gainsight, se sugieren los siguientes compromisos para clientes de alto valor:
- Visitas en el sitio
- Revisiones trimestrales de negocios
- Verificaciones anuales de salud
- Reuniones mensuales de mejores prácticas
El éxito del cliente, después de todo, sigue siendo sobre conocer a sus clientes conveniente ganarse su confianza.
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