Por cada 50 prospectos que entran en su canalización, ¿cuántos se quedan atrapados o se retiran completamente debido a la fricción en el proceso de incorporación? Es probable que sean bastantes. 

Casi dos tercios de los clientes dicen que la incorporación (el nivel de apoyo que probablemente recibirán después de la venta) es una parte importante de su proceso de toma de decisiones. Sin embargo, al mismo tiempo, más del 90% de los clientes sienten que las empresas de las que compran "podrían hacerlo mejor" cuando se trata de incorporación. 

Esa discrepancia podría ser donde su equipo de ventas necesitaría un poco de ayuda. Entonces, en este artículo lo guiaremos a través de la importancia de la incorporación en el proceso de ventas, con pasos prácticos para hacer que su proceso de incorporación sea el mejor que haya sido. 

Los costos reales de una mala incorporación en las ventas

¿Cómo afecta la fricción en la incorporación directamente a las métricas de ventas? Uno podría pensar que dado que la incorporación sucede después de los hechos (el cierre del trato), podría no ser tan importante. Pero hay dos problemas con esa mentalidad.

1. Una gran incorporación comienza mucho antes de que le pida a un cliente una firma o pago. Comienza en la primera conversación. Un gran producto a un gran precio podría superar las banderas rojas que ven los clientes por un tiempo, pero si su contacto inicial con un cliente potencial ya es inestable, tendrá que trabajar mucho más para lograr que se registren en primer lugar.
2. Las oportunidades de ventas no son una cosa única. Existe potencial para venta cruzada y venta adicional, así como convertir a clientes (nuevos) en defensores de la marca que traigan nuevos prospectos. Una mala incorporación definitivamente afecta sus posibilidades de eso para lo peor. El impacto a largo plazo es, por lo tanto, un valor de vida útil del cliente significativamente disminuido, simplemente porque las cosas comenzaron con dificultades. 

Pero no es solo la pérdida de ingresos, también es un desperdicio de recursos. Su equipo de marketing ya ha gastado su presupuesto adquiriendo los prospectos, las ventas han invertido tiempo nutriendo esos prospectos, y luego todo se derrumba durante la incorporación. 

Sin mencionar que en B2B, las noticias viajan rápido sobre las malas experiencias de incorporación, por lo que su reputación también está en juego.

Dónde se pierden (a menudo) las canalizaciones de ventas

Si sospecha que su proceso de incorporación tiene algo que ver con sus resultados de ventas decepcionantes y prospectos que se cuelan entre las grietas, es hora de echar un vistazo más de cerca. Para entender dónde y por qué los clientes se retiran, necesita experimentar el proceso desde su perspectiva y tomar toda su retroalimentación en serio (sin importar cuán pequeña pueda parecer). Porque el viaje desde el contrato firmado hasta el usuario activo a menudo está lleno de más obstáculos de lo que las empresas se dan cuenta, especialmente si se enfoca más en el producto.

Una forma simple pero poderosa de descubrir esos obstáculos es recopilar comentarios anónimos de clientes. Permite que sus clientes hablen abiertamente sobre su experiencia de incorporación sin temor al juicio, lo que le brinda información honesta que de otro modo podría perder.

Aquí hay algunos puntos de fricción comunes que debe investigar, pero también mantenga una mente abierta para cualquier otra cosa que sus clientes indiquen:

• Requisitos de documentación: muchas organizaciones caen en la trampa de cargar excesivamente su incorporación con papeleo excesivo y requisitos de verificación. Por supuesto, ayuda tener todo organizado para que los clientes puedan empezar con todo, pero también puede ser abrumador y matar su entusiasmo inicial. Parte de la solución es revisar qué documentación realmente necesita y cuál es el mejor momento para solicitarla. 
• Procesos de verificación: estos a menudo crean cuellos de botella que ralentizan la incorporación. De nuevo, la "razón" detrás de esto tiene sentido: desea crear un entorno seguro y a prueba de fraude. Sin embargo, los métodos de verificación tradicionales a menudo pueden tomar demasiado tiempo y hacer que el proceso se sienta menos seguro. Querrá invertir en herramientas que tanto aceleren las cosas como mejoren su nivel de seguridad.
• Brechas de comunicación: por último, pero no menos importante, comunicación lenta o confusa. Nada mata el impulso como el silencio o la incertidumbre. Mientras que las empresas saben qué está sucediendo detrás de escenas, los clientes no siempre están informados, lo que les da tiempo para cuestionar sus decisiones. La visibilidad y la comunicación clara son absolutamente clave aquí. 

Construcción de un proceso de incorporación optimizado para ventas

Crear un proceso de incorporación que impulse efectivamente las ventas requiere un cambio en la mentalidad. Va a ser el copiloto de sus clientes, no entregarles el manual y desearles buena suerte.

Cierre de la brecha entre velocidad y seguridad

Para construir procesos de incorporación efectivos, necesita adoptar un enfoque basado en riesgos para la seguridad. En lugar de aplicar el mismo nivel de escrutinio a cada cliente, también puede optar por ajustar los requisitos de verificación según los factores de riesgo reales. Los clientes de bajo riesgo pasan rápidamente por un proceso simplificado, mientras que los de mayor riesgo reciben más atención y verificaciones. 

La clave para lograr esto radica en la automatización inteligente. Los sistemas de verificación actuales utilizan características como esta para analizar múltiples señales de riesgo simultáneamente, permitiendo la toma de decisiones en tiempo real sin crear fricción en el viaje del cliente. Esto significa que las empresas pueden verificar la identidad, evaluar los niveles de riesgo e identificar fraude potencial, todo mientras se mantiene el impulso del proceso de ventas. Por ejemplo, las soluciones que se ofrecen en nmi.com pueden ayudar a las empresas con infraestructura de pagos rápida, segura y escalable, lo que ayuda a simplificar la incorporación mientras se mantiene la confianza.

Proporcione a los clientes herramientas para tener control

Si desea generar confianza, debe comenzar con transparencia. Una forma de hacerlo es proporcionar a sus clientes herramientas que les permitan verificar su progreso cuando lo deseen. Esto significa:

• Indicaciones claras del progreso
• Ayuda contextual y personal en posibles puntos de fricción
• Configuraciones automatizadas cuando sea posible 
• Y soporte proactivo antes de que surjan problemas

Capacitar a sus equipos de ventas

No son solo los clientes quienes merecen apoyo adicional durante el proceso de incorporación. Permitir que su equipo de ventas haga lo mejor que pueda también es clave. Y necesitan más que solo visibilidad, también necesitan las herramientas y la autoridad para ayudar a los clientes a navegar obstáculos comunes. Esto podría verse así:

• Acceso directo al estado de verificación y progreso
• Capacidad para acelerar ciertos procesos cuando sea necesario
• Recursos para ayudar a los clientes a superar obstáculos 
• Caminos de escalada claros para casos complejos

Mide y optimiza tu desempeño de incorporación

Es crucial medir lo que importa. Hay muchos indicadores clave de desempeño relacionados con la incorporación y las ventas, pero necesitas encontrar dónde se superponen para obtener retroalimentación accionable. Aquí es dónde buscar:

• Tiempo total para completar: no lo abordes como solo una métrica única. Si realmente quieres mejorar tu proceso de incorporación, desglosalo en etapas específicas para encontrar los cuellos de botella reales. Esto significa prestar especial atención a momentos específicos, como el tiempo entre que un cliente envía documentos de verificación y recibe aprobación. 
• Tasas de abandono: amplía aquí también para encontrar los puntos de activación específicos. Por ejemplo, ¿qué porcentaje de clientes se retiran cuando se les solicita documentación adicional? ¿O cuántos se van cuando las verificaciones automatizadas toman demasiado tiempo? Busca patrones e intenta entender qué está causando estos abandonos. 
• Tasas de incidentes de seguridad: es absolutamente crucial monitorear estas en relación con tus ajustes de verificación. A medida que trabajes en simplificar el proceso, mantente atento a cualquier cambio correlacionado en intentos de fraude o incluso brechas exitosas. El objetivo es encontrar el punto óptimo donde las medidas de seguridad sean lo suficientemente sólidas para proteger tu negocio y clientes, pero no tan estrictas que ahuyenten a clientes legítimos.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente: verifica los niveles de satisfacción del cliente desde el principio, durante el proceso de incorporación. No solo mires los números, sino profundiza en la retroalimentación cualitativa que viene con las puntuaciones. A menudo, pequeñas irritaciones o errores pueden llevar a sentimientos mayores de frustración, especialmente una vez que los clientes ya han decidido trabajar contigo – las apuestas son más altas entonces, porque no quieren sentir que han tomado la decisión equivocada. 

Verifica la retroalimentación de tu equipo de ventas

Por último pero no menos importante: escucha a tu equipo de ventas. La retroalimentación que reciben es particularmente valiosa porque ven de primera mano qué hace o deshace un trato durante la incorporación. Si no quieres perder nada, establece verificaciones regulares con tu equipo y enfócate en estas áreas:

• Cuáles son los requisitos de seguridad que más frecuentemente causan dudas 
• Qué ventajas/desventajas competitivas ven en tu configuración de incorporación
• Qué tipos de clientes luchan más con pasos específicos
• Qué herramientas o recursos les ayudarían a apoyar mejor a los clientes a lo largo de todo el proceso

Lo importante es seguir aprendiendo mientras avanzas. El mundo de la incorporación y las ventas sigue cambiando, al igual que las expectativas de los clientes. Asegúrate de que este ciclo de retroalimentación se convierta en una parte integrada de tus procesos para siempre estar un paso adelante. 

Convierte el proceso de incorporación en un superpoder

El proceso de incorporación es donde todos los mejores elementos de tu organización deben reunirse y brillar. Ventas, seguridad e incorporación ya no son problemas separados. Para empresas de visión de futuro, todo está integrado, lo que beneficia tanto su resultado final como la felicidad de sus clientes. 

Mantener una vigilancia cercana sobre tu proceso de incorporación y actualizarlo constantemente también puede ayudar a preparar tu organización para desafíos próximos, como cambios en las regulaciones de privacidad y expectativas evolutivas de los clientes alrededor de la protección de datos. ¡Feliz incorporación!