Los sistemas CRM existen desde hace varias décadas, pero han ganado impulso en los últimos años. La razón de su popularidad tiene mucho que ver con las necesidades y expectativas de clientes expertos en tecnología. Se comunican con marcas a través de múltiples canales, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales y chat en vivo. Sin importar qué medio utilicen, esperan que las empresas proporcionen experiencias de usuario relevantes y altamente personalizadas. Incluso están dispuestos a pagar más por ofertas individualizadas y servicios.

Aquí se explica cómo usar CRM puede ayudarte a alinear tus equipos e impulsar las ventas.

1. Comprensión del cliente

Ya sea que estés ejecutando un negocio B2B o B2C, comprender a los clientes es crítico para tus ventas. Hoy en día, los clientes quieren que proporciones experiencias altamente personalizadas en cada etapa de su viaje de compra. Sin embargo, sin importar cuán grande sea tu negocio, mantenerse al día con los datos del cliente puede ser un desafío. 

Afortunadamente, tus agentes de ventas pueden usar un sistema CRM para registrar datos del cliente. De esa manera, pueden continuar exactamente donde lo dejaron en la conversación. Cuando un cliente potencial visita la página de tu sitio web, descarga un eBook o asiste a un evento, tu CRM capturará automáticamente esta información. Tus representantes de ventas también tendrán acceso rápido a perfiles de clientes, sabiendo qué han comprado, cuán satisfechos están, qué problemas han reportado hasta ahora, etc. 

2. Prospección y generación de clientes potenciales

Fuente: Ironpaper

Pasar tiempo y recursos atrayendo y generando nuevos clientes potenciales no siempre es suficiente. Una vez que crean una lista de clientes potenciales, tus representantes de ventas necesitan seleccionar las oportunidades más prometedoras. Aquí es donde tu sistema CRM ayuda. 

Al conectar tus herramientas de prospección de clientes con tu plataforma CRM, tus equipos tendrán una visión de 360 grados de sus clientes potenciales. Tanto los departamentos de ventas como de marketing tendrán acceso a los mismos datos para que puedan crear experiencias de clientes individualizadas y atractivas. Eso podría servir como un rompehielos efectivo y ayudarte a convertir prospectos en clientes potenciales calificados más rápidamente.

3. Ofrecer un mejor servicio al cliente

Mencionamos que los clientes pagarían más por mejores experiencias de cliente. Precisamente por eso, necesitas alinear tus departamentos de ventas y servicio al cliente y enfocarte en aumentar la satisfacción del cliente. Claro, esto no significa que debas abrumar a los clientes enviando numerosas promociones de marketing. Eso solo los molestaría. En cambio, realiza seguimientos estratégicos para determinar si hay oportunidad de profundizar la relación.

Cuando todo tu equipo de servicio al cliente tiene acceso inmediato a los datos de un cliente, puede proporcionar rápidamente consejos y soluciones personalizadas y dirigirlos a los recursos correctos. Tomemos el ejemplo de tu centro de llamadas. La mayoría de los centros de llamadas hoy en día utilizan soluciones VoIP para pequeñas empresas que se integran con sus herramientas CRM. 

Una vez que integres tu sistema VoIP empresarial con CRM, tu equipo de ventas y soporte al cliente podrá proporcionar experiencias de usuario altamente personalizadas. Cada llamada telefónica se registrará en tu CRM para futuras referencias, junto con detalles de la llamada. Una herramienta CRM crea perfiles detallados para cada cliente y los completa con datos relevantes. Por lo tanto, cuando un cliente llama, la herramienta VoIP extraerá sus datos de tu sistema CRM y los mostrará en la pantalla de un agente. De esa manera, tus representantes de ventas y servicio al cliente proporcionarán servicio personalizado, construirán confianza y fomentarán negocios repetidos.

4. Retención de clientes existentes 

Las estadísticas dicen que la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es de 5-20%. Por otro lado, la probabilidad de convertir a un cliente existente es de 60-70%. Aunque los nuevos clientes son críticos para crecer tu base de clientes y expandir tu negocio, no son fáciles ni económicos de generar. Precisamente por eso, necesitas enfocarte en retener a tus clientes existentes. Para hacer eso, tus equipos de ventas y marketing necesitan tener acceso ilimitado a los datos del cliente e identificar oportunidades de venta adicional, venta cruzada y renovación.

Tu sistema CRM puede mejorar tu estrategia de retención de clientes de múltiples formas:

• Mejora la eficiencia del proceso de ventas identificando clientes potenciales con mayor probabilidad de conversión. 
• CRM mejora la efectividad de tus procesos de ventas. Informa a tus agentes qué clientes están comprometidos y te dice cuándo es el momento adecuado para comunicarse y entregar ofertas personalizadas. 
• Aumenta las oportunidades de venta adicional y venta cruzada. CRM te permite identificar clientes dispuestos a gastar más si reciben ofertas y acuerdos relevantes.
• Minimiza el tiempo de cierre. Convertirás clientes potenciales en clientes más rápidamente proporcionándoles ofertas personalizadas. CRM te proporciona una visión de 360 grados de sus puntos de contacto anteriores con tu marca.

5. Mejorando la productividad de tu equipo de ventas 

La satisfacción de tu equipo de ventas es crucial para impulsar las ventas. Invertir en las tecnologías CRM correctas libera a tus agentes de ventas de tareas manuales y pesadas. En lugar de desplazarse por hojas de Excel para encontrar información de contacto o ingresar datos manualmente, tus agentes de ventas usarán un sistema CRM para automatizar estas actividades. De esa manera, pasarán más tiempo en los aspectos creativos de sus trabajos. Usarán CRM como una herramienta que los ayuda a conectar con clientes potenciales y fortalecer relaciones con los existentes.

¿Listo para usar tu CRM para alinear tus equipos e impulsar las ventas?

No hay una regla única para elegir una plataforma CRM. Necesitas elegir la que se ajuste a las necesidades de tu empresa. 

Para empezar, observa detenidamente las desventajas de tus herramientas de ventas actuales. ¿La herramienta te ayuda a cumplir los objetivos que has establecido? ¿Puedes mapear los viajes de los clientes y personalizar sus experiencias? ¿Puedes identificar las fases de compra de todos tus clientes potenciales? ¿Qué tan seguros están tus equipos al interactuar con los clientes? 

Si tu herramienta actual no puede ayudarte a cumplir estos objetivos, es hora de invertir en un sistema CRM. Es una adición poderosa a cualquier equipo de ventas, permitiéndote automatizar una amplia gama de tareas repetitivas y mejorar las relaciones con los clientes.