Parece que cada día hay algo nuevo algo — alguna herramienta o solución nueva que se supone que facilita el trabajo de los líderes empresariales, los hace más productivos, más lo-que-sea. Y en el camino, algunas herramientas han demostrado su valor, mientras que otras han perdido impulso y eventualmente han sido olvidadas. ¿Recuerdas los faxes, los disquetes y la conexión telefónica?

Pero una herramienta que no sigue el camino de los teléfonos con cable es la solución de gestión de relaciones con clientes (CRM).

Los CRM bien diseñados e instalados correctamente son increíblemente útiles para los equipos de ventas. Un CRM rastrea cada interacción que tu equipo de ventas tiene con clientes potenciales y actuales. El software CRM incluso alerta a los equipos cuando se presenta una oportunidad para nutrir leads o hacer seguimiento.

En este punto, sin embargo, probablemente hayas leído más publicaciones de blog de las que puedas contar, exponiendo los beneficios de los CRM. Entiendes que hay ventajas. Incluso podrías estar más enfocado en las posibles desventajas. O tal vez no has considerado realmente elegir un programa CRM porque simplemente no esperas aprender otro programa de software. Si tu negocio funciona bien, podrías incluso pensar: "¿Por qué necesito otra herramienta?"

Resumen del artículo:

• Un programa CRM mantiene cada bit de datos — desde información del cliente hasta el historial del embudo de leads potenciales — ubicado centralmente y fácilmente accesible.
• Toda la comunicación para cada punto de contacto, ya sea de representante de ventas a representante de ventas o de representante de ventas a cliente o lead, se gestiona a través del CRM.
• Un programa CRM rastrea los leads y las interacciones del equipo de ventas.
• Tu equipo de ventas puede automatizar todo el proceso de ventas desde canalizaciones hasta puntos de contacto y acuerdos cerrados con una buena solución CRM.

Razones por las que no necesitas CRM

Estamos bromeando, por supuesto, pero los dueños de negocios sin un CRM son especialmente astutos para idear excusas para no implementar este software. Veamos y observemos si alguno de estos motivos te suena familiar:

Disfrutas de las hojas de cálculo de Excel

A algunos líderes les gustan las hojas de cálculo. No hay nada inherentemente malo en una hoja de cálculo, pero Excel no está vinculado a otras herramientas que estés usando. Las hojas de cálculo requieren entrada manual de datos. Aunque tus representantes podrían ingresar nuevos datos en el CRM, no tienen que filtrar una hoja de cálculo para encontrarlo la próxima vez que hablen con un cliente — todo el historial de interacción con ese lead o cliente está disponible con solo un clic.

Disfrutas ingresando cada interacción manualmente

Por mucho que puedas amar la entrada de datos, piensa en tus representantes y en tus clientes. Sin un CRM, tus representantes podrían hacer las mismas preguntas al mismo cliente en cada interacción. Los clientes podrían no disfrutar respondiendo preguntas que ya han respondido con un representante anterior. Frustra al cliente y a veces incluso desmoraliza al representante de ventas cuando los clientes expresan su frustración.

Incluso si cada interacción se detalla manualmente cada vez, ¿qué tan fácil es encontrar esa información durante una llamada de ventas?

La comunicación de tu organización es perfecta tal como está

¿Tu equipo de ventas no tiene quejas? ¿Qué hay de tu equipo de marketing? ¿Tu departamento de recursos humanos? ¿Tú o tus equipos sienten que los métodos de comunicación actuales abordan adecuadamente las necesidades de tu negocio? ¿Qué tan fácil es para los representantes pasar una llamada de ventas a otro miembro del equipo? Cada vez que tu equipo de ventas tiene que dedicar tiempo a armar el historial de interacción de cada prospecto o cliente es tiempo que podrían dedicar mejor a vender realmente.

Tus equipos de ventas y marketing ya son perfectamente sinérgicos

Has oído hablar de negocios que tienen coordinación perfecta entre sus departamentos de ventas y marketing. Tal vez incluso pienses que el tuyo es uno de ellos. Pero esas otras empresas están usando un CRM el 99,9% de las veces para que todos los departamentos siempre estén en la misma página. Cuando el marketing sabe qué viene en el cartera de ventas, las campañas se ejecutan más estratégicamente. Cuando las ventas saben la campaña que está a punto de lanzarse, pueden comenzar en el momento más oportuno.

No necesitas hacer crecer tu negocio; está funcionando bien

La mayoría de los líderes empresariales tienen interés en el crecimiento y la escalabilidad. Si tu negocio es pequeño — digamos que tienes alrededor de 5 a 10 clientes — y no buscas agregar más a tu cartera, trabajar sin un CRM es bastante factible. Pero trabajar sin un CRM también significa que será casi imposible si cambias de opinión y quieres expandirte. Los CRM te ayudan a revisar la actividad de cada vendedor, estrategias exitosas y puntos de contacto que funcionan, lo que ayuda a mejorar la tasa de cierre de tu equipo. Esto, a su vez, hace crecer tu negocio y sus ingresos (¡sin mencionar la moral del equipo!).

Tu negocio no necesita ser automatizado

Entonces, veamos — estás rastreando interacciones en Excel u otro programa de hojas de cálculo, tienes un programa de correo electrónico con leads y direcciones de clientes, una función de chat en vivo con personal remoto respondiendo preguntas, y representantes de atención al cliente atendiendo los teléfonos. Cada departamento registra manualmente sus notas en el programa respectivo. Pero esos programas no se "hablan" entre sí. Si los diversos departamentos de tu negocio están bien con esta falta de interconexión, no te preocupes por agregar un CRM. Si, por otro lado, tus equipos han expresado la necesidad de cierta integración, podría ser hora de considerar agregar gestión de relaciones con clientes a tu conjunto de herramientas.

Tus clientes están felices... más o menos

Podrías servir a tus clientes perfectamente. Podrían estar felices. Pero imagina cuánto más felices podrían estar si tus equipos pudieran identificar tendencias y anticipar las necesidades de los clientes.

Crees que luchar por mantener el ritmo del flujo de leads es normal

Los negocios suben y bajan. A veces, sin embargo, esos flujos son tsunamis que derriban cualquier escalabilidad que hubiera podido ocurrir si tu equipo hubiera estado mejor preparado. No tener un CRM hace que tu equipo sea muy bueno perdiendo clientes potenciales. Tener un CRM significa que tu equipo está listo, justo cuando los leads comienzan a fluir.

Te encanta ejecutar reportes manuales

Puede ser, pero ¿a tu equipo? ¿Y cuán precisos son estos reportes cuando no tienen en cuenta información de herramientas dispares? Imagina cuánto mejor podrías conocer tu negocio y sus clientes y cuán poderoso podría ser tu equipo con el apoyo adecuado.

Quizás puedas ver cómo no tener un CRM podría afectar tu negocio. Pero como cualquier cosa, incluso el software CRM tiene aspectos positivos y negativos.

Ventajas y desventajas del software de gestión de relaciones con clientes

Las razones descritas anteriormente sobre por qué podrías no querer un CRM fueron un poco burlones. A continuación encontrarás una visión real de los beneficios y posibles limitaciones del software CRM.

Veamos primero las limitaciones:

• Mucha entrada manual de datos. Algunos programas CRM requieren catalogación manual de datos. Esto puede ocupar tiempo que se dedica a vender.
• Requiere configuración correcta. Usar una herramienta CRM puede ser tedioso si el software no está configurado correctamente desde el inicio. Si no es fácil de usar, los empleados podrían no usarlo.
• Las tarifas de suscripción pueden ser costosas. Algunos programas tienen cargos de suscripción recurrentes mensuales. Típicamente, estos cargos se basan en cuántos usuarios tienes en tu negocio. Podrías tener que dedicar tiempo a capacitar a los empleados sobre cómo usar el programa, y podrías necesitar a alguien en la empresa que pueda ayudar a supervisar su uso. Esto puede ser una carga considerable para una empresa pequeña o mediana.
• Requiere un proceso de ventas documentado. Implementar CRM es solo una parte del rompecabezas. También tienes que tener procesos empresariales bien documentados en tu departamento de ventas. Si los pasos del proceso no están claros, un CRM puede obstaculizar más que ayudar.

Ahora asumiendo que tienes el control de lo anterior, los beneficios del software CRM superan con creces cualquiera de sus aspectos negativos. Mejoras en el proceso de ventas y el CRM adecuado para tu negocio son fundamentales.

Las ventajas de usar un CRM incluyen:

• Entrada automática de datos. Aunque ETL (Extracción, Transformación, Carga) puede ser necesario al configurar una solución CRM, una vez que esté en funcionamiento, la entrada de datos se automatiza. Algunas soluciones CRM incluso pueden integrarse con tus canales de redes sociales.
• Actividad de ventas simplificada. Una configuración deficiente puede causar más daño que beneficio, pero un CRM que se configura correctamente desde el principio pone toda la información que tu equipo de ventas necesita al alcance de su mano, organizada de la manera más ventajosa.
• Aumento de ingresos. Sí, la implementación de cualquier herramienta te va a costar dinero para ponerla en funcionamiento. Pero, y esto es importante, se ha demostrado que usar un CRM tiene una correlación directa con el crecimiento de ganancias.
• Mejor colaboración. Poner todos tus datos en una ubicación central mejora los esfuerzos colaborativos entre departamentos, como tus equipos de ventas y marketing trabajando juntos armónicamente. Además, puedes almacenar materiales de marketing para campañas actuales y futuras en la biblioteca de contenidos del CRM, lo que facilita el acceso para los equipos que lo necesitan.
• Información de ventas. Aunque no es una función de todos los CRM, los datos y análisis sobre tu rendimiento de ventas, logro de objetivos y métricas clave han continuado demostrando ser invaluables en el mundo de la gestión de ventas. Toma decisiones basadas en datos para apuntar a tu perfil de cliente ideal verdadero (ICP) y cerrar más tratos para adelantarte a la competencia.

Las ventajas y limitaciones del software CRM dependen de la organización y sus necesidades. Pero de nuevo, en general, los efectos de implementar un programa de gestión de relaciones con clientes se propagarán a través de tu organización, de departamento a departamento, y verás una transformación ante tus ojos.

Desde las excusas que dan los líderes empresariales para no implementar software CRM hasta las desventajas que puede plantear, realmente no se puede negar que los beneficios superan cualquier aspecto negativo.

Entonces, ¿cuáles son los mayores beneficios de usar una herramienta de gestión de relaciones con clientes?

Los 6 mayores beneficios de un programa CRM

Una vez que hayas encontrado el CRM perfecto — ya sabes, el que es justo lo que necesitas para tu negocio — no pasará mucho tiempo antes de que veas los resultados y aproveches estos beneficios:

#1. Una base de datos centralizada

Un programa CRM mantiene todos los datos — desde información de clientes hasta el historial del embudo de posibles clientes — centralizados y fácilmente accesibles. Tu equipo de ventas puede encontrar rápidamente la información que necesita, hacer seguimiento a los clientes potenciales y cerrar esos tratos.

#2. Gestión de contactos

Toda comunicación para cada punto de contacto — ya sea de representante de ventas a representante de ventas o de representante de ventas a cliente o cliente potencial — se gestiona a través del CRM. Cada interacción desde la llamada inicial a lo largo del recorrido del cliente se registra. Por ejemplo, si el Representante de Ventas A habla con el Cliente 123 hoy, la conversación se anota en el CRM. Entonces, cuando el Representante de Ventas B llama al Cliente 123 la próxima semana para hacer seguimiento, no hay necesidad de repetir lo que el Representante A ya cubrió. Los CRM permiten una conversación uno a uno en la que el cliente potencial o cliente nunca siente que ha sido ignorado u olvidado.

#3. Recordatorios de seguimiento

Aunque un CRM está especialmente diseñado para mantener relaciones con clientes, estos programas también hacer seguimiento de clientes potenciales e interacciones del equipo de ventas. Al rastrear la actividad del equipo de ventas con clientes potenciales, los representantes pueden recibir alertas cuando es hora de hacer seguimiento y cerrar una venta. Esto ayuda a mejorar la tasa de conversión de clientes potenciales y, en última instancia, tu rentabilidad.

#4. Segmentación de clientes

Claro, segmentar clientes no es nada nuevo. Pero las capacidades avanzadas de segmentación de un CRM son sorprendentes. La información que recopiles sobre tus clientes se convierte en criterios que puedes usar más tarde. Por ejemplo, segmentar por ubicación o estado de lealtad es excelente, pero segmentar por campaña es aún mejor. ¿Crear una lista de clientes segmentados por productos comprados en un día particular de una campaña específica? Es la mejor manera de ver tus clientes de cualquier forma que desees.

#5. Informes personalizados

Tus otras herramientas, como tu software de contabilidad, te permiten ejecutar informes — pero esos informes pueden no mostrar la imagen completa. De la misma manera que un CRM puede segmentar tus clientes por cualquier criterio que proporciontes, un CRM también puede ejecutar informes personalizados y detallados usando características integradas de informes. Tu equipo de ventas puede automatizar todo el proceso de ventas desde canales hasta puntos de contacto y tratos cerrados. Los informes también pueden mostrar a los representantes individuales su rendimiento a lo largo del tiempo para establecer, administrar y alcanzar sus objetivos de ventas.

La administración puede revisar informes para rastrear el logro de cuotas, mientras que los líderes de la organización pueden ver cómo las estadísticas actuales se comparan con los números proyectados y cómo todo esto se relaciona con la generación de ingresos.

#6. Automatización de pronósticos

Hablando de números proyectados, los negocios exitosos son aquellos que pueden planificar con anticipación y tomar buenas decisiones comerciales basadas tanto en la información disponible como en datos futuros pronosticados. Con esos informes CRM anteriores, puedes descubrir tus métricas y tendencias más importantes, y usar la información resultante para crear pronósticos del rendimiento futuro.

Tu software CRM permite que tus representantes y gerentes entiendan qué actividades de ventas son más rentables y qué fuentes de clientes potenciales tienden a generar los mejores retornos. La información permite a los líderes empresariales proyectar las cifras de ventas próximas y ajustar estimaciones.

El mayor beneficio de los CRM es la automatización de tareas rutinarias, repetitivas y mundanas para que tu equipo pueda dedicar tiempo a las tareas que realmente importan. Las tareas administrativas no están directamente vinculadas a los ingresos, pero aún impactan los horarios del equipo — solo hay tantas horas en un día, y cuanto más tiempo tus representantes puedan dedicar a cultivar relaciones reales con tus clientes y prospectos, mejor.

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