Como propietario de una pequeña empresa, has invertido tu sangre, sudor y lágrimas en tu querida compañía. Probablemente incluso la has priorizado sobre otros aspectos de tu vida. Es un amor difícil, pero vale la pena hacerlo.
Entonces, cuando recibes una reseña negativa en línea, sientes como si el mundo se hubiera desmoronado a tu alrededor. Puede ser difícil no tomar la crítica dura de manera personal. Después de todo, tu pequeña empresa es un reflejo de quién eres, y las palabras de un cliente furioso pueden ser frustrantes. ¿Qué pudiste haber hecho mal? ¿Va a afectar tu resultado final? ¿Cómo puedes mantener una buena reputación después de esta crisis?
Puede ser agotador mental y emocionalmente (sin mencionar que consume mucho tiempo) lidiar con una reseña negativa de un cliente, pero es parte de tu trabajo. Optar por ignorar el problema podría parecer la salida fácil, pero esto puede dañar gravemente la reputación de tu negocio a largo plazo. Especialmente cuando el 97% de los clientes confían en las reseñas en línea al tomar una decisión de compra.
Entonces, ¿qué debe hacer un propietario de una pequeña empresa?
Bueno, te tenemos cubierto. Siguiendo estos 3 consejos simples y prácticos, estás en camino de asegurar la reputación que has trabajado duro para construir para tu negocio.
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Consejo #1: Evita ponerte personal.
Cuando has recibido una reseña negativa sobre tu negocio, puede ser tentador estar a la defensiva hasta el punto de que se vuelva personal. Pero como lo aconseja Google Business, nunca es una buena idea atacar. Como propietario de un negocio, es importante mantenerse profesional y educado al responder a reseñas.
No siempre es fácil ganar un argumento cuando estás tratando con un cliente descontento, así que recuerda hacer que tus respuestas sean útiles, relevantes y corteses. Lo más importante es pensar antes de responder a una reseña negativa. Si un cliente cree que estás siendo grosero, condescendiente o poco profesional, es probable que se enoje más y empeore la situación.
Consejo #2: Aborda el asunto fuera de línea.
Desafortunadamente, es raro poder resolver completamente la experiencia negativa de un cliente si solo recurres a una respuesta en línea empática. A menudo, intentar abordar el problema en una sola respuesta puede hacer más daño que bien a tu pequeña empresa.
Según David Anderson, un autor en el blog de IHateWritingEssays.com , una mejor forma de abordar el problema es trasladando la conversación fuera de línea. Proporciona tus datos de contacto, así como el nombre de tu representante de cliente, si es posible. De esta manera, estás demostrando receptividad a los comentarios de los clientes.
Hacer esto cambia la dinámica de poder al convertir tu empresa en un encuentro más personal uno a uno. Además, demuestra que tu empresa se toma el servicio al cliente en serio. Los clientes definitivamente apreciarán el hecho de que estés intentando arreglar las cosas y trabajando hacia recuperar su confianza.
Consejo #3: Ofrece una disculpa pública.
El objetivo de iniciar una comunicación fuera de línea es crear una oportunidad en la que el cliente descontento pueda editar voluntariamente o eliminar sus comentarios negativos del sitio web de tu negocio o en plataformas como Facebook, TrustPilot, SoftwareAdvice o Yelp. Si el problema se resuelve a través de comunicación fuera de línea, entonces puedes omitir este paso.
Sin embargo, si el crítico decide no eliminar la reseña negativa o no puedes contactarlo fuera de línea, entonces es hora de responder públicamente. Este es un momento crucial para ti y tu negocio, y es la oportunidad perfecta para compartir tu versión de la historia.
Recuerda que otras personas que verán la reseña negativa del cliente, también verán tu respuesta debajo, así que ten cuidado al redactar tu mensaje. Hay algunas cosas que debes tener en cuenta al escribir tu respuesta:
- Sé honesto. La transparencia es clave. Si tú o tu equipo cometieron un error, asume tus errores.
- Sé sincero.Un simple "Lo siento" o "Me disculpo" puede tener un gran impacto cuando intentas enmendar.
- Personaliza tus respuestas.Evita usar respuestas predeterminadas. Dedica algunos minutos a redactar una respuesta adecuada para cada reseña o comentario.
¡Consigue que tus clientes escriban una reseña en línea!
Si tus clientes están felices y satisfechos con tu producto o servicio, aliéntalos a dejar una reseña en tu sitio web o cuentas de redes sociales. Sin embargo, ten cuidado de no parecer demasiado insistente pidiéndoles que dejen solo comentarios positivos.
Algunas prácticas recomendadas para la gestión de reseñas en línea incluyen:
- Tener una comprensión completa de cómo funcionan los sitios de reseñas
- Registrarse en plataformas como Daylite para realizar un seguimiento de menciones
- Registrar tu negocio en sitios de reseñas de terceros que sean relevantes para tu nicho o industria elegida, para que recibas notificaciones cuando un cliente publique una reseña
- Informar a clientes y prospectos que figuran en sitios de reseñas
- Proporcionar detalles sobre cómo tus clientes pueden dejar comentarios
- Compartir reseñas con tu equipo
Va sin decir que las reseñas negativas en línea tienen un impacto enorme en tu reputación de una pequeña empresa. Cada vez más empresas recurren a sitios de reseñas y redes sociales para estar más conscientes de lo que los clientes dicen sobre ellas.
Pero así como las quejas de clientes cara a cara, las reseñas negativas en línea no necesariamente tienen que resultar en pérdida de negocio o reputación dañada. Con las estrategias correctas, puedes convertirlas en la oportunidad perfecta para atraer más clientes.
